新華社日前在一篇調(diào)查報道中揭示了一種現(xiàn)象：無論是山體滑坡、礦難瞞報、塑化劑事件，還是光山傷童、蘭考大火，在一些突發(fā)熱點事件發(fā)生后，“熱回應(yīng)、冷調(diào)查”已經(jīng)成了地方應(yīng)對的基本套路。在網(wǎng)絡(luò)資訊如此發(fā)達的今天，很多地方學(xué)會了“迅速表態(tài)”，然而這“迅速回應(yīng)”是否真的出于“給人民群眾一個真誠負(fù)責(zé)任的交代”，并不好說。

出了問題能夠第一時間出來回應(yīng)，應(yīng)該說是一種進步。某種程度上說，這種進步也是被“逼”出來的：有了網(wǎng)絡(luò)尤其是微博之后，任何人拿起手機就可以發(fā)布信息，遲報瞞報的成本越來越高，以前事到臨頭捂蓋子、搞定記者和當(dāng)事人就可以搞定輿論的做法，越來越行不通了；另外，隨著網(wǎng)上民意的崛起，各地也越來越重視網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)上應(yīng)對，開始注重網(wǎng)上形象塑造，不斷請人培訓(xùn)公關(guān)技巧。

這種公關(guān)課，筆者本人也聽過一些，授課的專家都在努力向地方官員灌輸“快速反應(yīng)”的道理，傳授應(yīng)對危機的技巧：詳細(xì)到如何主動給媒體“喂料”，開發(fā)布會時要戴什么領(lǐng)帶，用什么樣的語氣說話。當(dāng)然，這些都是有必要的。政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情，學(xué)習(xí)公關(guān)技巧，原本可以減少官民溝通成本，促進政務(wù)信息透明，也有利于公眾參與監(jiān)督權(quán)力運行。但是，熱點應(yīng)對如果只注重技巧和技術(shù)，甚至把危機公關(guān)變成推卸責(zé)任，掩蓋事實，就是舍本逐末，反而會起到損害政府公信力的反作用?！盁峄貞?yīng)、冷調(diào)查”的危機公關(guān)，之所以越來越被人詬病，主要是它根本不準(zhǔn)備深究事情發(fā)生的原因和具體責(zé)任，地方最關(guān)切的就是公眾的關(guān)切本身。所有的應(yīng)對措施，都圍繞著如何讓事情快點過去，如何防止“負(fù)面報道”，而不是想辦法真正解決問題。

如果沒有接下來的認(rèn)真調(diào)查，問責(zé)整改，這種回應(yīng)不僅無助于事件平息，很可能還意味著下一次問題正在醞釀。因為只是暫時掩蓋了表象，產(chǎn)生問題的土壤和根源仍在。最典型如光山傷童事件，看似一起偶發(fā)的精神障礙者傷人事件，但背后反映一系列社會問題：鄉(xiāng)村教育空心化、留守兒童問題、精神病人監(jiān)護問題，以及政令不暢、治理失靈問題等等。這些問題不解決，只匆忙撤換幾個小官，給學(xué)校配個兼職保安，根本不解決問題。果然，時隔不久，光山再次發(fā)生小學(xué)生上學(xué)途中溺亡事件。悲劇發(fā)生的原因，幾乎如出一轍。

隨著輿論的透明，這種危機公關(guān)也越來越不起作用，即便可以糊弄一部分人一時，卻無法長期糊弄住所有人。不要認(rèn)為這種小聰明可以輕易得逞，謊言一旦被揭穿，公眾的不信任會累加堆積，最終導(dǎo)致無論你說什么，大家都要打個問號。這樣的公信力損耗和溝通成本增加，將成為社會運行巨大的負(fù)擔(dān)。

僅從公關(guān)的角度，“熱回應(yīng)、冷調(diào)查”也是一種落后的公關(guān)思維。公關(guān)的本質(zhì)是傳播和溝通，傳播的基礎(chǔ)應(yīng)該是事實。把公關(guān)理解成應(yīng)對技巧和小花招，甚至用來掩蓋真相，擺平輿論，是一種非常庸俗和錯誤的理解。關(guān)于什么是公關(guān)，有一句非常通俗的解釋，“把事做好，讓人知道”。很多地方不惜重金請專家培訓(xùn)公關(guān)技巧，可能只學(xué)了后半句，而忘記了最關(guān)鍵的前半句。