“醫(yī)院服務(wù)哪家強(qiáng)”不能僅止于“打分”
2014-11-20 17:29:36? ?來源:東南網(wǎng) 責(zé)任編輯:孫勁貞 我來說兩句 |
分享到:
|
醫(yī)療既然是服務(wù)行業(yè),引入客戶滿意度指標(biāo),要說理所當(dāng)然。而相比自說自話,王婆賣瓜式的“滿意度”,由第三方調(diào)查公司調(diào)查,圍繞職工滿意度、住院患者滿意度、門急診患者滿意度三大塊,94個三級指標(biāo)進(jìn)行打分,這一“滿意度”評分,無論是獨(dú)立性還是客觀性,的確都無可挑剔,堪稱公允。有了這一“滿意度”指標(biāo),醫(yī)療服務(wù)更多建立起客戶意識與患者導(dǎo)向,也該值得期待。 不過,醫(yī)療服務(wù)滿意度由患者說了算,當(dāng)然并無問題,但醫(yī)療服務(wù)畢竟還是有著很強(qiáng)的專業(yè)屬性,除了要盡量提升患者滿意度之外,醫(yī)療資源等客觀條件的掣肘同樣不能無視。假如一方面要求醫(yī)療工作者盡可能多的接待患者,另一方面卻又要讓每個患者獲得完全滿的意醫(yī)療服務(wù),這之中本身就存在著難以調(diào)和的矛盾。在一些客觀條件無法改變的背景下,患者打分的醫(yī)療服務(wù)滿意度,其實并不全然對應(yīng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。從醫(yī)院職工滿意度反而不如患者來看,醫(yī)療供需失衡導(dǎo)致的滿意度問題,其實不容小覷。 事實上,對于醫(yī)療服務(wù)而言,盡管體制痼疾一直未能求解,矛盾與沖突也更多被轉(zhuǎn)嫁到一線的醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。但平心而論,隨著醫(yī)療投入的增加,醫(yī)療軟硬件設(shè)施的改善,盡管仍然有不盡人意之處,但對于具體患者而言,醫(yī)療服務(wù)無論從質(zhì)量還是人性化角度來看,相比幾年前,改善其實是不言而喻的。而對于醫(yī)療服務(wù)的抱怨,其實也絕非中國患者的專利,當(dāng)國內(nèi)患者艷羨于國外的醫(yī)療保障與服務(wù)時,國外的醫(yī)療服務(wù)其實也有一本難念的經(jīng)。 筆者有朋友舉家移民加拿大,每年會回國一兩個星期,但那幾天最重要的事情居然不是走親訪友,而是忙著在國內(nèi)看病。按他的說法,原本覺得在國內(nèi)看病不方便,但相比在加拿大必須排隊預(yù)約,常常要個把月才能看上個病,國內(nèi)看病雖然要排隊掛號,但他更愿意排隊而不是預(yù)約。移民之前最讓他難以忍受的國內(nèi)醫(yī)療服務(wù),出國后反而最讓他留戀,如此態(tài)度轉(zhuǎn)變,自然不是被買通的??梢姡t(yī)療服務(wù)滿意度其實受限于很多客觀因素,也與主觀感受相關(guān),這一調(diào)查要想取得共識其實很難,既然如此,對于醫(yī)療滿意度的評判,就更需要有更為客觀公正的評價標(biāo)準(zhǔn)。 可見,醫(yī)療滿意度不應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)自說自話,“王婆賣瓜”。真要客觀起見,交給第三方的專業(yè)機(jī)構(gòu)來作充分調(diào)查,除了滿意度指標(biāo)本身之外,更需深入分析不滿背后的深層次原因,并推動包括醫(yī)療資源的優(yōu)化與醫(yī)療服務(wù)管理的變革,這或許更應(yīng)是醫(yī)療服務(wù)滿意度打分的終極目標(biāo)。 |
相關(guān)閱讀:
- [ 11-07]衛(wèi)生間不衛(wèi)生怎管好公共衛(wèi)生?
- [ 11-05]預(yù)防醫(yī)院騙保 亟待監(jiān)督跟進(jìn)
- [ 11-04]基層醫(yī)生培訓(xùn),不光貧困縣需要
- [ 10-28]實行分級診療先補(bǔ)齊兩塊短板
- [ 10-28]網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院,誰來坐診?
- [ 10-28]拿什么來保障基層醫(yī)院的“首診權(quán)”?
- [ 10-16]基層醫(yī)院也該有名醫(yī)
- [ 10-16]給醫(yī)院治病比給病人治病更難
打印 | 收藏 | 發(fā)給好友 【字號 大 中 小】 |
信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可(互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)/移動互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù))證號:1310572 廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營許可證(閩)字第085號
網(wǎng)絡(luò)出版服務(wù)許可證 (署)網(wǎng)出證(閩)字第018號 增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證 閩B2-20100029 互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)(閩)-經(jīng)營性-2015-0001
福建日報報業(yè)集團(tuán)擁有東南網(wǎng)采編人員所創(chuàng)作作品之版權(quán),未經(jīng)報業(yè)集團(tuán)書面授權(quán),不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其他方式使用和傳播
職業(yè)道德監(jiān)督、違法和不良信息舉報電話:0591-87095403(工作日9:00-12:00、15:00-18:00) 舉報郵箱:jubao@fjsen.com 福建省新聞道德委舉報電話:0591-87275327