日前，廈門航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵乘務長，遭到機組拒載。事后，廈航對機組發(fā)出處罰通報。很快，有民航自媒體質疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”。對此，廈航方面回應稱，已關注到網(wǎng)上關于此事的討論，廈航無法干預。

因為通報的信息比較簡單，事情的經(jīng)過只能大體了解：由于飛機遲飛，在下客過程中，一名12歲女孩當眾辱罵了乘務長；出于同事之間的關心，機長在得知情況后要求監(jiān)護人道歉，被拒絕后對女孩及監(jiān)護人拒載；最后，航空公司方面認為機長拒載理由不充分，對機組進行處罰。言簡意賅地說，就是一個“熊孩子”引發(fā)的鬧劇——如果小女孩如期待般更懂一些禮貌，如果其父母能夠按照要求道歉，如果機組人員能夠大度一些，事情根本就不會發(fā)生。遺憾的是，在整個事件中，所有人似乎都處于焦躁狀態(tài)，大家都覺得自己受了傷，都不愿作出任何讓步和妥協(xié)——這會加重他們受傷的感受。

飛機遲飛沒有人喜歡，但飛機遲飛并不是航班的錯。盡管，乘客可以要求航班在飛機遲飛和等待過程中提供更貼心的服務，但是乘客沒有權利要求航班立刻起飛，更不能將怨氣撒在乘務人員身上，因為他們與遲飛之間并沒有必然的聯(lián)系，遲飛不是他們的錯。但是，在實際等待中，尤其是較長時間的等待中，人們通常失去耐心，變得焦躁，覺得等待是一種折磨，是一種對自己的傷害——憑什么讓我平白無故地等待，誰來補償我的損失，安慰我的心靈？于是，情緒就容易焦躁起來，甚至作出出格的事情；于是，出現(xiàn)一名出言不遜的小女孩也實屬正常，她會覺得，我受傷了，我當然要發(fā)泄出來。

如果說，小女孩的反應還是一種不成熟的表現(xiàn)，那么隨后的一系列成人的表現(xiàn)就更讓人感到幼稚和任性了。乘務長覺得被一名小女孩當眾辱罵是一種羞恥——至于當眾辱罵的情形是什么，當眾辱罵了什么，通報沒有交代清楚，反正乘務長覺得自己受到了傷害。有時，孩子就是頑劣的，跟他們較什么勁呢？接著，父母拒絕道歉，拒絕道歉的具體原因不得而知，但有一點應該是，他們覺得飛機遲飛就是一種傷害，他們覺得自己的孩子沒有錯，如果道歉就是一種對孩子的第二次傷害。再接下來，機長大動干戈行使了他拒載的權利，把拒絕道歉者當成是“特殊旅客”，因為他感覺到了冒犯，感覺到了不尊重，如果不這樣機組的尊嚴就無法捍衛(wèi)，至于一個熊孩子和不道歉的家長是否危害了飛行安全，機長想不了那么多。

在整個事件發(fā)展過程中，我們沒有看到有效的溝通和交流，或者溝通和交流是存在的，但是沒有體現(xiàn)應有的效果。人們總是處于焦躁的情緒中，一點就著，并且不愿妥協(xié)，即便自己是沒有道理的，也要表現(xiàn)出強硬的姿態(tài)。在潛意識里，人們都認為自己受到了傷害，無論這傷害是真實存在的，還是自己假設的，只要對方?jīng)]有按照自己的意愿行事，傷害就在自己的判斷中產(chǎn)生了。結果，溝通和交流根本無法有效進行，人們在公共生活和討論中呈現(xiàn)出來的面孔只有兩幅：焦躁不安；睚眥必報。前者讓人們不愿等待和溝通，后者讓人們不愿妥協(xié)和讓步。

從管理者的角度看，航空公司的處理比較妥善：既指出了乘客的問題，也對違反規(guī)定的人員作出了處罰。這是一種比較務實理性的態(tài)度：事情雖然復雜，但是總歸有跡可循；是非有時模糊，但是規(guī)矩總是存在。按照規(guī)矩，該是什么問題就是什么問題，該如何應對就如何應對，這樣才能平息輿論，讓各方逐漸平靜下來。其實，焦躁的情緒和受害者心態(tài)，在很大程度上就是因為規(guī)矩的缺失才會產(chǎn)生——因為沒有規(guī)矩可以依靠，沒有制度可以求助，人們時常感覺自己受了傷，感覺除了自己抗爭和自我保護之外沒有其他辦法。這是情緒越來越壞，受害者心態(tài)越來越嚴重的社會成因。