日前，廈門(mén)航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，遭到機(jī)組拒載。事后，廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)。很快，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心?！睂?duì)此，廈航方面昨日上午回應(yīng)稱(chēng)，已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論，廈航無(wú)法干預(yù)。

由于下客和拒載都是機(jī)組請(qǐng)示ATC（航空交通管制）同意后才采取的行動(dòng)，故該機(jī)組成員被處罰，其委屈可以理解。

無(wú)論對(duì)方是不是小孩子，乘務(wù)員無(wú)端遭受辱罵都會(huì)影響空乘服務(wù)情緒，影響飛行安全，按照國(guó)際慣例，為了維護(hù)機(jī)組成員的人格尊嚴(yán)和工作權(quán)利，機(jī)組成員可以要求道歉和拒載。熊孩子隨口罵人，其家長(zhǎng)置乘務(wù)員的道歉要求于不顧，并且拒絕再登記，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)，該機(jī)組暫停排班5天，不少人認(rèn)為處罰過(guò)重：其一事情起因是一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，有錯(cuò)在先，其二，飛機(jī)延遲起飛非機(jī)組所能掌控，機(jī)組的行為并未違反相關(guān)規(guī)定；其三，廈航處罰機(jī)組，有息事寧人、縱容旅客的嫌疑，民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”也在情理之中。

實(shí)際上，每一次航空糾紛都是在為過(guò)去的欠賬買(mǎi)單：坐飛機(jī)早已成為國(guó)民出行的大眾交通工具，但我國(guó)飛機(jī)晚點(diǎn)率名列世界前茅，服務(wù)態(tài)度一直被國(guó)人詬病。在此背景下一旦發(fā)生沖突，有些旅客便不問(wèn)青紅皂白過(guò)度維權(quán)，甚至打罵乘務(wù)員，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。

然而，航班延誤其實(shí)是一個(gè)比較復(fù)雜的問(wèn)題，牽涉到空中管制、機(jī)場(chǎng)安檢、天氣狀況等。就此事而言，飛機(jī)不關(guān)艙門(mén)，就不能輪飛排隊(duì)，永遠(yuǎn)起飛不了。若關(guān)了艙門(mén)去排隊(duì)，什么時(shí)候起飛又沒(méi)法確定，其實(shí)機(jī)組和乘客都很被動(dòng)，應(yīng)該相互理解，既不要盛氣凌人，也不要無(wú)理取鬧，更不要讓不文明言行阻礙全體旅客的飛行旅程。

倘若航空公司耐心告知、妥善安撫旅客，而那個(gè)12歲孩子家長(zhǎng)當(dāng)即道歉，這的確是一件小事，但是每起小事都能引發(fā)波瀾，凸顯飛行安全和飛行文明的常識(shí)課亟待補(bǔ)上：民航單位要提高服務(wù)水平，積極推進(jìn)空域改革，加大對(duì)航班延誤責(zé)任單位的處罰力度、維護(hù)旅客權(quán)益，廣大旅客也要提高乘坐飛機(jī)的知識(shí)儲(chǔ)備和素質(zhì)“裝備”，文明乘坐，理性維權(quán)，在對(duì)待“熊孩子”和“民航心”之間找到平衡點(diǎn)。

小飛機(jī)映照大世界，強(qiáng)行壓制某一方并不能息事寧人，反而激起強(qiáng)烈反彈和不良后果。保障消費(fèi)者權(quán)益也要維護(hù)員工利益，提高服務(wù)質(zhì)量也要直面過(guò)度維權(quán)，飛機(jī)上的故事也是當(dāng)下世相的真實(shí)寫(xiě)照。