不斷供只靠“投訴”還不夠

孟木二梓

原鐵道部于2011年底發(fā)布的《動車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》和鐵總于2014年出臺的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，兩份規(guī)章均規(guī)定：旅客列車要有2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯，且不得斷供。然而，網(wǎng)友針對于從來沒有“斷供”過的吐槽：吃不起，一個盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5元起！就在不僅前，網(wǎng)絡(luò)上還瘋轉(zhuǎn)著這樣的消息：動車上15元盒飯被指“藏著賣”。

從廣鐵方面的回應(yīng)來看，給人的印象好像是只要旅客向12306投訴了，15元的盒飯就不會斷供，可無情的事實卻是，有關(guān)乘客買不到15元盒飯的消息不斷見諸報端，而乘客投訴的結(jié)果也始終只有一個，就是監(jiān)督之后15元盒飯斷供的問題依然沒有得到有效的解決，這說明只有投訴這種監(jiān)督是無法保證15元盒飯不斷供的。

竊以為，對高鐵、動車上低價盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為，僅僅有乘客投訴機(jī)制還不夠，還應(yīng)當(dāng)建立整改情況回復(fù)、公示和究責(zé)制度。其一，在媒體上公布相關(guān)鐵路部門對違規(guī)行為的整改、處理結(jié)果；其二，在列車上對不賣低價盒飯的違規(guī)行為進(jìn)行整改、查處的公示，公開接受乘客的監(jiān)督；其三，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責(zé)任，該處分的處分，該罰款的罰款。這樣才能構(gòu)成一個投訴、查處、整改、究責(zé)的有效監(jiān)督體系，真正讓乘客的投訴有著落，監(jiān)督有結(jié)果，也才能真正消除15元盒飯經(jīng)常斷供的不正?，F(xiàn)象，確保乘客吃到物美價廉的盒飯。

一年一度的春運馬上就要開始了，數(shù)以億計的鐵路旅客中絕大多數(shù)都是外出打工的農(nóng)民工，如何讓他們吃上低價盒飯、感受熱情周到的服務(wù)，讓在外漂泊、辛苦了一年的打工者溫暖回家，也就成了檢驗鐵路部門是不是真的放下“鐵老大”的架子、真心改善服務(wù)質(zhì)量的一塊試金石。而從以往的列車服務(wù)實踐來看，只要鐵路部門發(fā)揚(yáng)“人民鐵路為人民”的光榮傳統(tǒng)，心中裝著人民，真心為乘客著想，是不難做到為乘客提供一份熱氣騰騰、物美價廉的盒飯的，現(xiàn)在就看鐵路部門是不是有著一份人民鐵路的社會擔(dān)當(dāng)和人文情懷，能不能讓鐵路服務(wù)回到公共服務(wù)的正軌上了。且讓我們拭目以待，看看鐵路部門在這一次春運大考中是不是能向全國人民交上一份滿意的答卷。