近日，湖南婁底消費(fèi)者馬先生向紅網(wǎng)“消費(fèi)維權(quán)”頻道投訴，他在當(dāng)?shù)匚譅柆敵欣镔徺I的思念水餃，竟然吃出了一只“黑頭”死蒼蠅，但廠家拒絕向其作出道歉。而廠家對此回應(yīng)稱，食品里的異物的出現(xiàn)可能存在多方因素，目前無法將具體原因歸責(zé)于任何一方，因此不能向顧客作出正式道歉，但愿意作出“退一賠十”的補(bǔ)償。（2月12日《新華網(wǎng)》）

彼時(shí)語境下，“可按退一賠十的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償，但不能道歉！”更像是企業(yè)內(nèi)部相互傳遞的一個(gè)危機(jī)公關(guān)信號(hào)——面對消費(fèi)者不滿、媒體報(bào)道，賠了錢，而且是十倍地賠了錢，自然就算是做了處理，給了答復(fù)。似乎，這樣就是對企業(yè)形象的一次有力自救。殊不知，只賠錢不道歉，傳遞出的，恰是對消費(fèi)者權(quán)益更大的漠視，是對自身形象的更大抹黑。

“熙熙攘攘皆為利往，攘攘熙熙皆為利來”用這句話來概括許多發(fā)酵于網(wǎng)絡(luò)、媒體的公共事件，再生動(dòng)不過。許多企業(yè)之所以出現(xiàn)在公眾面前時(shí)缺德、無良，往往就是盈利的手伸得太長，為消費(fèi)者的權(quán)益考慮得太少。具體到思念水餃?zhǔn)录校赡芫褪侨鄙僖坏喇a(chǎn)品出廠前自查、復(fù)檢的程序，才導(dǎo)致上了餐桌的“思念”變成了惡心。而今，廠家都可以十倍賠償了，消費(fèi)者該沒話可說了吧？

但是，消費(fèi)者需要的，往往不是十倍賠償，而是一句負(fù)責(zé)任的道歉。如果道歉毫無誠意，則任何形式的處理都顯得居高臨下、“危機(jī)公關(guān)”意味十足，因?yàn)?，看不到誠意就意味著商家沒有認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，就很可能還有下一次的事件、下一次的權(quán)益侵害。這才是雙方爭執(zhí)的焦點(diǎn)之所在。

更令人氣憤的是：這并不是“思念”第一次涉水——作為知名品牌的“思念”牌湯圓及水餃，在近期已經(jīng)相繼被曝光吃出創(chuàng)可貼和塑料泡沫等異物。前兩次事件的余波尚未散去，緊接著就曝出了現(xiàn)在的事件，真想知道：相關(guān)監(jiān)管部門到底是干啥去了？企業(yè)如此“事故高發(fā)”，怎還能坐視其危機(jī)公關(guān)？難道，非要等到消費(fèi)者從餃子、湯圓里邊吃出砒霜，吃出原子彈才肯插手？不得不說，這是比餃子里的蒼蠅更讓人如鯁在喉的事情。

事件之后，有律師解讀：國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心曾在接受媒體采訪時(shí)稱：“送檢的食品包裝或酒水飲料已經(jīng)開啟，我們沒法判斷其中的產(chǎn)品是否是原廠生產(chǎn)，或者在開封后是否受到污染?！?在對“開封不檢”表示無奈的同時(shí)，本事件也提出了一個(gè)食品檢測的新問題——很多情況下，“開封不檢”成了阻礙消費(fèi)者維權(quán)的規(guī)則桎梏，如果順其自然，其在很大程度上就成了商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益、實(shí)施危機(jī)公關(guān)的制度空子。難道，真的就任由商家如此大事化小、小事化了？