近日，鐵路12306網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)由于瞬間流量過大陷入癱瘓，不斷導(dǎo)致許多網(wǎng)絡(luò)購票旅客憧憬而來，疲憊而歸，成功購票者寥寥無幾，一時間，百姓們頗有微辭。

不可否認(rèn)，12306作為一個新生事物存在一些不盡如人意的地方，網(wǎng)民和旅客對此存在的不理解也情有可原。但我們應(yīng)該看到，鐵路部門之所以推出12306這一新的購票渠道，還是本著便民利民、真誠服務(wù)的宗旨，讓廣大旅客群眾更加地自主地選擇，更加順利的出行。這也正是12306推出和存在的意義所在。這幾天，我們同樣也看到了雙方在解決問題上表現(xiàn)出很多積極因素。誰也不希望看到，由于12306剛剛推出，在廣大網(wǎng)民對新鮮事物的好奇和嘗試下，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，這是鐵路部門事先沒有預(yù)料的，客觀地說，確實沒有做好充分準(zhǔn)備。但是在此之后，鐵路部門對12306沒有達(dá)到預(yù)期效果而向廣大網(wǎng)民真誠道歉，對旅客就不足之處提出的批評和善意的建議都虛心接受，同時也做了多次自我批評，并在內(nèi)部進(jìn)行整改和自我檢討，這一點是難能可貴的。另一方面，更多的網(wǎng)民和旅客群眾也接受了鐵路的道歉，表達(dá)了寬容與理解，對12306終歸能發(fā)揮其效用充滿信心。我認(rèn)為這就是中國人道德素養(yǎng)的進(jìn)步，就是一個文明、和諧的社會主義國家的進(jìn)步。

但是光道歉、認(rèn)錯，是不夠的，做為管理者，鐵路部門最終還是要回到如何解決好當(dāng)前問題和今后可能出現(xiàn)的問題的正確軌道上來。筆者在研判和研發(fā)上，提出些許建議：

首先是研判。12306網(wǎng)在創(chuàng)建之初對可能出現(xiàn)的瞬間流量過大導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)堵塞應(yīng)該有充分地研判，并對由此造成的網(wǎng)絡(luò)擁堵、排隊時間過長等不良影響制定出科學(xué)、可行的應(yīng)急處置預(yù)案。一件事情在發(fā)展過程中，肯定是有需要改進(jìn)、改正的地方，才能不斷地完善，走向成熟。據(jù)了解，12306是在老的鐵路車票預(yù)定系統(tǒng)的基礎(chǔ)上加以升級改造而成的，在經(jīng)歷這次網(wǎng)絡(luò)擁堵事件之后，想必還需經(jīng)過不斷地完善、升級才能更加穩(wěn)定、更加成熟。如何在最短的時間內(nèi)找到不足，從網(wǎng)民的罵聲中汲取到經(jīng)驗教訓(xùn)，也許罵聲很快就會成為贊許聲。筆者就網(wǎng)絡(luò)擁堵事件想多說幾句。瞬間流量過大造成網(wǎng)絡(luò)擁堵的問題因素有很多，旅客群眾出于好奇的心理和一票難求的現(xiàn)狀這些因素毋庸置疑，但也確實存在一些現(xiàn)實中的黃?？蛡兊摹皺M行霸道”。他們十分害怕12306網(wǎng)站一經(jīng)推出和完善成型，會嚴(yán)重威脅到他們的所謂“倒票生意”，故而成群結(jié)隊來到12306來試水、搗亂甚至攻擊。如何限制、打擊這些不法之徒的行為，如何與廣大旅客攜起手來，打造一片網(wǎng)絡(luò)購票的凈土，是鐵路人要盡快解決好的事情。

其次是研發(fā)。針對存在的不足和潛在的不可預(yù)見性風(fēng)險，亟待加大研發(fā)力度，不斷更新完善新穎的購票方式。其實，我們不難看到，最引發(fā)矛盾的環(huán)節(jié)，是出在排隊上，具體地說，出在如何排隊上。排隊，先來后到，這是一種人類社會為了維護正常的社會秩序，達(dá)到公平、公正的目的而最為簡單、客觀的意識行為。小到擠公交，大到買房，都得排隊。但是排隊買過車票的人都深有體會，旅客們在火車站排隊買票的時候，心里都十分忐忑、焦急，花了半個小時甚至更多的時間，結(jié)果輪到自己卻被告知沒有票了，那種失落之情可想而知。這次購票風(fēng)波最大的爭議，還是出在排隊上，網(wǎng)購旅客們花了不少的時間和精力，雖然在體力上是得到解放，但是消耗的精力卻有增無減，結(jié)果一旦買不到票，換做誰都會抱怨幾句。這些問題鐵路部門也都深刻地看到，并不斷地反省。相信在不久的未來，關(guān)于排隊的方式、種類、辦法，鐵路部門一定會有更多的推陳出新。只要鐵路部門為旅客群眾的便捷出行設(shè)身處地考慮，加快服務(wù)效率，做到人性化服務(wù)、加強瞬間流量等突出問題的應(yīng)急處置、降低購票、退票各個環(huán)節(jié)上的風(fēng)險因素，對黃牛黨、加塞族、關(guān)系戶等不良現(xiàn)象予以堅決抵制和譴責(zé)，那么鐵路部門與旅客群眾一道，共同營造和諧、文明、快捷、公平的網(wǎng)絡(luò)購票環(huán)境必定能夠?qū)崿F(xiàn)。

筆者相信，在網(wǎng)購蓬勃發(fā)展的新時代，鐵路審時度勢加入網(wǎng)購大軍，迅速推出12306網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)是與時俱進(jìn)的表現(xiàn)，是社會文明的一大進(jìn)步。但是路漫漫其修遠(yuǎn)，切不可操之過急。讓12306真正做到秀外慧中，表里如一，便民利民，服務(wù)群眾，鐵路人要做的，還有很多。