飛機上賣面膜，觀念沖突背后的服務(wù)短缺

楊朝清

在經(jīng)濟市場化、人口流動化的當(dāng)下，飛機極大地滿足了人們講究速度、追求效率的出行需要。伴隨著消費結(jié)構(gòu)從日用消費品向耐用消費品過渡，坐飛機出行逐漸從精英消費向大眾消費轉(zhuǎn)變。為了在激烈的市場競爭中贏得生存空間，一些航空公司將“低成本化”作為運營方針；為了守護利益“蛋糕”，多渠道創(chuàng)收便成為小航空公司一種補救措施。

不論是“飛機上賣面膜”，還是對托運行李收費，抑或艙內(nèi)銷售餐飲、紀念品，在航空公司進入微利時代的今天，“搭車銷售”的背后，有著厚重的利益考量。從國際上看，國泰航空、新加坡航空都有在飛機上銷售鐘表、男女士箱包、化妝品等的情況——作為市場主體，航空公司“節(jié)流”的同時也要“開源”；一個市場在資源配置中起決定作用的社會，“飛機上賣面膜”說到底是航空公司自主經(jīng)營權(quán)的伸展。

作為一種新生事物，許多旅客對“飛機上賣面膜”并不適應(yīng)，產(chǎn)生了輕微的非議。昔日高端、大氣、上檔次的航空公司自降身價，往日高不可攀的空姐自損形象；當(dāng)航空公司和空姐的角色扮演背離公眾的心理預(yù)期，難免會產(chǎn)生心理落差。就此而言，航空公司的市場轉(zhuǎn)型，離不開旅客的理解與支持。

盡管“飛機上賣面膜”有一定的正當(dāng)性與合理性，卻并不意味著航空公司可以“想怎么賣就怎么賣”。在權(quán)利意識不斷增強的當(dāng)下，公眾對出行的用戶體驗有了更高標準的利益訴求。不論是輕動作、柔語言，還是給想購物的旅客打無語招呼，抑或避免影響其他旅客的休息，只有建立強大的實施操作系統(tǒng)，在細節(jié)上多一些呵護，在語言上多一些溫情，“飛機上賣面膜”才能更容易被旅客接受。

“飛機上賣面膜”并沒有原罪，卻不能 “野蠻生長”，要把握好在飛機上銷售商品的尺度。如果航空公司“任性而為”，難免會遭遇旅客“用腳投票”。