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【包括機(jī)組和機(jī)長(zhǎng)在內(nèi)的任何在飛機(jī)上擁有權(quán)力的人,在行使權(quán)力過(guò)程中,都應(yīng)當(dāng)秉持審慎、節(jié)制原則】

日前,廈門(mén)航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng),遭到機(jī)組拒載。事后,廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)。很快,有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子,傷透了民航心”“旅客無(wú)故辱罵乘務(wù)員,航空公司是否應(yīng)忍氣吞聲,助長(zhǎng)旅客囂張氣焰”,并強(qiáng)調(diào),機(jī)長(zhǎng)擁有拒載的最終決定權(quán)(8月11日中國(guó)航空新聞網(wǎng))。

首先,必須承認(rèn),盡管是未成年人,該乘客(按廈航最新聲明,該乘客應(yīng)是10周歲兒童)辱罵乘務(wù)長(zhǎng)的行為也是完全錯(cuò)誤、不可取的,而且依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,機(jī)長(zhǎng)也確實(shí)擁有飛機(jī)上的最終決定權(quán)。如依據(jù)民用航空法,“飛行中,對(duì)于任何破壞民用航空器、擾亂民用航空器內(nèi)秩序、危害民用航空器所載人員或者財(cái)產(chǎn)安全以及其他危及飛行安全的行為,在保證安全的前提下,機(jī)長(zhǎng)有權(quán)采取必要的適當(dāng)措施?！?/p>

然而,接下來(lái)進(jìn)一步的問(wèn)題又是:面對(duì)乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng),機(jī)組所作的拒載決定是否足夠恰當(dāng)合理?或者說(shuō),機(jī)組的拒載決定,之于乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng)的過(guò)錯(cuò),是否完全罰當(dāng)其罪?從目前現(xiàn)有的相關(guān)信息來(lái)看,其中明顯存在不少值得進(jìn)一步斟酌推敲之處。

其次,在這起拒載事件中,機(jī)組明顯沒(méi)有充分考慮辱罵乘務(wù)長(zhǎng)的乘客身為未成年人的特殊身份,以及航班已長(zhǎng)時(shí)間延誤起飛時(shí)間的辱罵背景。據(jù)廈航通報(bào),航班關(guān)艙門(mén)時(shí)間是“15時(shí)30分”,而因無(wú)法確定起飛時(shí)間要求乘客下機(jī)時(shí)間是18點(diǎn)。這意味著,航班已延誤起飛2.5小時(shí)。這種背景下,盡管乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng)確實(shí)不對(duì),但也并非像民航自媒體所說(shuō)的那樣,完全是無(wú)故辱罵。這誠(chéng)如廈航最新聲明中指出的,“機(jī)長(zhǎng)要求旅客中止行程的決定存在考慮不足之處,未綜合考量航班長(zhǎng)時(shí)間延誤的特殊情況以及旅客未成年人的身份”。

再者,機(jī)組和機(jī)長(zhǎng)固然擁有拒載的決定權(quán),但機(jī)組和機(jī)長(zhǎng)是否真正嚴(yán)格審慎地使用了這一權(quán)力,是值得質(zhì)疑推敲的。一個(gè)十來(lái)歲孩子的辱罵行為,是否夠得上民用航空法中所規(guī)定“擾亂民用航空器內(nèi)秩序”甚至“危及飛行安全”情形?機(jī)組以此拒載相關(guān)乘客,是否有上綱上線、過(guò)度使用權(quán)力之嫌?這正像廈航在聲明中指出的,“希望飛行員今后能夠更加謹(jǐn)慎地行使權(quán)力,慎重作出中止旅客行程的決定?！?/p>

很明顯,包括機(jī)組和機(jī)長(zhǎng)在內(nèi)的任何在飛機(jī)上擁有權(quán)力的人,在行使權(quán)力過(guò)程中,都應(yīng)當(dāng)秉持審慎、節(jié)制原則。這也就是說(shuō),有權(quán)并不意味著可以隨意使用權(quán)力,更不意味著可以濫用權(quán)力,尤其是當(dāng)這種權(quán)力的行使是以處罰的形式出現(xiàn),涉及他人切身利益之時(shí),更是如此。除了審慎用權(quán),還應(yīng)堅(jiān)持必要的比例原則,確保處罰與相應(yīng)過(guò)錯(cuò)行為的性質(zhì)、情節(jié)以及社會(huì)危害程度相當(dāng),罰當(dāng)其罪。

因此,對(duì)于這起民航拒載事件,筆者以為,航空公司所作的處罰通報(bào),強(qiáng)調(diào)“飛行員今后能夠更加謹(jǐn)慎地行使權(quán)力”并不存在什么不妥。反倒是一些民航自媒體的所謂“慣壞了熊孩子,傷透了民航心”“助長(zhǎng)旅客囂張氣焰”說(shuō)法明顯不妥當(dāng),顯得引喻失義。試想一下,如果今后面對(duì)航班延誤,乘客一有不滿情緒,哪怕是未成年乘客,機(jī)組都可隨意任性拒載,是否同樣也會(huì)傷透乘客心、助長(zhǎng)機(jī)組人員的囂張氣焰?

8月6日，因廈航一航班延誤，一名10歲的女童辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，離開(kāi)飛機(jī)后該兒童及其監(jiān)護(hù)人拒絕道歉，因此遭到機(jī)組拒載。事后，該機(jī)組遭到了處罰通報(bào)。很快，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”。8月7日下午，廈門(mén)航空官方微博發(fā)布聲明，稱尊重機(jī)長(zhǎng)在飛機(jī)上的最高處置權(quán)，堅(jiān)決抵制任何侮辱謾罵廈航員工的不文明行為。為此，有網(wǎng)友發(fā)起投票，其中82.6%的網(wǎng)友認(rèn)為“熊孩子有錯(cuò)，機(jī)長(zhǎng)可以拒載，不該處罰”。

事件的發(fā)展可謂一波三折，但最關(guān)鍵的是，有80%以上的網(wǎng)友支持應(yīng)拒載“熊孩子”及其監(jiān)護(hù)人。事件的反轉(zhuǎn)及網(wǎng)友一邊倒的聲音實(shí)則說(shuō)明了公眾對(duì)規(guī)則缺位的擔(dān)憂和對(duì)建立良性規(guī)則的渴望。

不管什么原因，辱罵他人都是極其不應(yīng)該的，特別是當(dāng)兒童辱罵他人時(shí)，監(jiān)護(hù)人理當(dāng)及時(shí)制止并賠禮道歉。而且，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)未成年人造成的他人損失，監(jiān)護(hù)人應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。因此，機(jī)組要求罵人者和其監(jiān)護(hù)人道歉有理有據(jù)、合法合情。同時(shí)根據(jù)有關(guān)法律和我國(guó)參加的國(guó)際公約，機(jī)長(zhǎng)享有對(duì)于航空器及其相關(guān)事務(wù)完全的、至高的、惟一的排他性處置權(quán)。乘客的非理性言行有可能傷害或影響機(jī)組人員的正常工作情緒，從而導(dǎo)致或增加影響飛行安全的風(fēng)險(xiǎn)因素。據(jù)此，機(jī)長(zhǎng)拒載罵人且拒絕道歉者理由正當(dāng)，有法可依。

公眾傾向性的支持，從側(cè)面說(shuō)明了在目前法律不健全、社會(huì)公德缺失的現(xiàn)實(shí)下，多數(shù)規(guī)則在執(zhí)行中被打了折扣，成為加劇道德滑坡，阻礙法治建設(shè)進(jìn)程的頑癥。拒載罵人兒童的機(jī)組受到處罰，很容易讓人聯(lián)想到作為兒童的弱勢(shì)群體受到了特殊保護(hù)，享有罵人不受罰的豁免權(quán)?？v觀媒體報(bào)道，跌倒老人誣陷扶人者是撞人者，老人在公交車(chē)上辱罵不讓座者，婦女或老人毆打、辱罵執(zhí)法者的新聞不在少數(shù)。而這些違法者往往只受到很輕的處罰，甚至得以免于處罰，其違法成本幾乎為零。雖然法律有關(guān)保護(hù)婦女、兒童、老人等弱勢(shì)群體的規(guī)定，但并未規(guī)定弱勢(shì)群體享有違法不咎的特權(quán)。遺憾的是，在具體的操作層面，有關(guān)部門(mén)卻將其異化到放縱違法者的地步，弱勢(shì)群體成了擋箭牌，“人性化執(zhí)法”被扭曲為對(duì)弱勢(shì)者的網(wǎng)開(kāi)一面。

執(zhí)法部門(mén)對(duì)弱勢(shì)違法者的過(guò)分偏愛(ài)讓公眾有理由擔(dān)心，一旦自己在日常生活中遭遇了所謂“弱勢(shì)群體”的侵害，在維護(hù)合法權(quán)益時(shí)會(huì)受到名為公平實(shí)則極不公平的待遇。在健全的規(guī)則下，人人都是受益者，缺乏剛性的規(guī)則和過(guò)分“和稀泥”的執(zhí)法，誰(shuí)都有可能成為受害者。

建設(shè)法治社會(huì)進(jìn)程中，必須維護(hù)法律尊嚴(yán)，必須不折不扣地堅(jiān)持違法必究，必須讓違法者付出成本，才能讓公眾獲得法律帶來(lái)的安全感。最后，有必要回到拒載事件上，罵人者有什么高尚的理由拒不道歉？既然拒不道歉就該承擔(dān)可能被拒載的違法成本，惟有如此，才算真正的規(guī)則社會(huì)。

日前，廈航一架航班乘務(wù)長(zhǎng)遭一名10歲女孩辱罵，要求該乘客或監(jiān)護(hù)人向乘務(wù)長(zhǎng)道歉遭拒，后女孩遭到機(jī)組拒載。事后，廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出“暫停排班5天”處罰通報(bào)。有人質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心?！?8月12日《海西晨報(bào)》)

　乘務(wù)長(zhǎng)被辱罵，罵人小女孩及其監(jiān)護(hù)人還拒絕道歉，確實(shí)很讓人氣憤。但她及其家人并不是危險(xiǎn)人物與恐怖分子，并不會(huì)對(duì)航班安全造成什么威脅，這應(yīng)該很好作出判斷，機(jī)組人員哪能視若大敵，亂用拒載權(quán)力?雖然民航可以將那些可能對(duì)航班正常飛行帶來(lái)威脅的極端旅客列入“拒載黑名單”，但那也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的條件認(rèn)證和辦理程序才會(huì)得到執(zhí)行。機(jī)長(zhǎng)雖有臨時(shí)的處置權(quán)力，但小孩子罵人，顯然并不足以成為威脅航班安全的正當(dāng)理由。

機(jī)長(zhǎng)在飛機(jī)上擁有最高處置權(quán)，他做出拒載，是正常行使權(quán)力，但這種做法，卻有一些過(guò)猶不及。航班延誤，讓乘客利益受損，機(jī)組成員應(yīng)先向乘客道歉。雖然小女孩罵人不對(duì)，但這是因不堪忍受航班延誤的情緒發(fā)泄，還不至于遭到拒載。而?對(duì)相關(guān)4名旅客的拒載又引發(fā)二次登機(jī)后另外同行10名旅客中止行程，機(jī)組執(zhí)行下客清艙檢查，最后導(dǎo)致航班延誤共計(jì)六小時(shí)。時(shí)間就是金錢(qián)，拒載不僅給當(dāng)事旅客也給航班所有旅客權(quán)益帶來(lái)了損害，同時(shí)，對(duì)廈航來(lái)說(shuō)，也有損失，一列航班，人為延誤六小時(shí)，讓后面的航班都會(huì)受到影響。

對(duì)于小孩子罵人而其監(jiān)護(hù)人并不道歉，自然應(yīng)該譴責(zé)，但一碼歸一碼，機(jī)組成員不能濫用職權(quán)，自己負(fù)責(zé)航班及乘客的安全，這是一種權(quán)力，也是一種服務(wù)要求。要知道乘客是需要呵護(hù)的上帝，意味著一方面乘客是弱者，而自己是強(qiáng)者，在特殊情況下，甚至可以對(duì)潛在的危險(xiǎn)分子采取強(qiáng)制措施，但乘客又是上帝，自己則是服務(wù)者，自己要服務(wù)好上帝，應(yīng)該理解與包容，更不能以牙還牙，睚眥必報(bào)。

一些服務(wù)者把為消費(fèi)者提供服務(wù)的便利變成打擊報(bào)復(fù)的權(quán)力，極大地影響了服務(wù)質(zhì)量，就如網(wǎng)店給打差評(píng)的消費(fèi)者寄壽衣之類(lèi)。如何不讓提供服務(wù)變成獨(dú)裁者實(shí)施“暴政”，需要監(jiān)管部門(mén)、上級(jí)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督與管理，也要能加強(qiáng)對(duì)下屬員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。另外，對(duì)于一些消費(fèi)者、旅客等的低素質(zhì)表現(xiàn)，也不能放縱與容忍，不能僅限于譴責(zé)，還要通過(guò)完善各行業(yè)“黑名單制度”，通過(guò)法律途徑，來(lái)對(duì)其予以規(guī)范與約束，這樣才能避免服務(wù)人員忍著眼淚強(qiáng)裝笑容。

日前，廈門(mén)航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，遭到機(jī)組拒載。事后，廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)。很快，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心?！睂?duì)此，廈航方面昨日上午回應(yīng)稱，已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論，廈航無(wú)法干預(yù)。

由于下客和拒載都是機(jī)組請(qǐng)示ATC（航空交通管制）同意后才采取的行動(dòng)，故該機(jī)組成員被處罰，其委屈可以理解。

無(wú)論對(duì)方是不是小孩子，乘務(wù)員無(wú)端遭受辱罵都會(huì)影響空乘服務(wù)情緒，影響飛行安全，按照國(guó)際慣例，為了維護(hù)機(jī)組成員的人格尊嚴(yán)和工作權(quán)利，機(jī)組成員可以要求道歉和拒載。熊孩子隨口罵人，其家長(zhǎng)置乘務(wù)員的道歉要求于不顧，并且拒絕再登記，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)，該機(jī)組暫停排班5天，不少人認(rèn)為處罰過(guò)重：其一事情起因是一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，有錯(cuò)在先，其二，飛機(jī)延遲起飛非機(jī)組所能掌控，機(jī)組的行為并未違反相關(guān)規(guī)定；其三，廈航處罰機(jī)組，有息事寧人、縱容旅客的嫌疑，民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”也在情理之中。

實(shí)際上，每一次航空糾紛都是在為過(guò)去的欠賬買(mǎi)單：坐飛機(jī)早已成為國(guó)民出行的大眾交通工具，但我國(guó)飛機(jī)晚點(diǎn)率名列世界前茅，服務(wù)態(tài)度一直被國(guó)人詬病。在此背景下一旦發(fā)生沖突，有些旅客便不問(wèn)青紅皂白過(guò)度維權(quán)，甚至打罵乘務(wù)員，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。

然而，航班延誤其實(shí)是一個(gè)比較復(fù)雜的問(wèn)題，牽涉到空中管制、機(jī)場(chǎng)安檢、天氣狀況等。就此事而言，飛機(jī)不關(guān)艙門(mén)，就不能輪飛排隊(duì)，永遠(yuǎn)起飛不了。若關(guān)了艙門(mén)去排隊(duì)，什么時(shí)候起飛又沒(méi)法確定，其實(shí)機(jī)組和乘客都很被動(dòng)，應(yīng)該相互理解，既不要盛氣凌人，也不要無(wú)理取鬧，更不要讓不文明言行阻礙全體旅客的飛行旅程。

倘若航空公司耐心告知、妥善安撫旅客，而那個(gè)12歲孩子家長(zhǎng)當(dāng)即道歉，這的確是一件小事，但是每起小事都能引發(fā)波瀾，凸顯飛行安全和飛行文明的常識(shí)課亟待補(bǔ)上：民航單位要提高服務(wù)水平，積極推進(jìn)空域改革，加大對(duì)航班延誤責(zé)任單位的處罰力度、維護(hù)旅客權(quán)益，廣大旅客也要提高乘坐飛機(jī)的知識(shí)儲(chǔ)備和素質(zhì)“裝備”，文明乘坐，理性維權(quán)，在對(duì)待“熊孩子”和“民航心”之間找到平衡點(diǎn)。

小飛機(jī)映照大世界，強(qiáng)行壓制某一方并不能息事寧人，反而激起強(qiáng)烈反彈和不良后果。保障消費(fèi)者權(quán)益也要維護(hù)員工利益，提高服務(wù)質(zhì)量也要直面過(guò)度維權(quán)，飛機(jī)上的故事也是當(dāng)下世相的真實(shí)寫(xiě)照。

一波三折。

廈航在通報(bào)處理“拒載”旅客的MF8036機(jī)組后，昨天下午再發(fā)聲明稱，8月6日發(fā)生的旅客辱罵乘務(wù)員并拒絕道歉事件，航班機(jī)長(zhǎng)做出拒載決定是“正常行使權(quán)力，廈航堅(jiān)決執(zhí)行相關(guān)法規(guī)，并尊重機(jī)長(zhǎng)在飛機(jī)上的最高處置權(quán)”。

而在此前的通報(bào)中，廈航給予機(jī)組的處理意見(jiàn)是全體通報(bào)、“暫停排班5天”、安排學(xué)習(xí)相關(guān)手冊(cè)。理由是，機(jī)長(zhǎng)的決定未嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)條款要求，“給公司聲譽(yù)造成不利影響”。

廈航“出爾反爾”調(diào)整口徑，似應(yīng)與前次通報(bào)受到民航自媒體@民航事客戶端的強(qiáng)烈吐槽有關(guān)，也與網(wǎng)友強(qiáng)烈指責(zé)乘客的情緒有關(guān)。與廈航的處罰相反，@民航事客戶端公開(kāi)向廈航涉事機(jī)長(zhǎng)表示“致敬”的同時(shí)，也向廈航發(fā)問(wèn)為何“助長(zhǎng)旅客囂張氣焰”，稱廈航此舉“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”。

民航自媒體口中的“熊孩子”，正是當(dāng)眾辱罵乘務(wù)長(zhǎng)的一名12歲左右的女孩。當(dāng)次航班因航空交通管制，5小時(shí)內(nèi)無(wú)起飛時(shí)間，安排飛機(jī)下客。這名女孩在下客過(guò)程中“當(dāng)眾辱罵”了乘務(wù)長(zhǎng)。機(jī)長(zhǎng)獲知后，要求這名女孩或監(jiān)護(hù)人向乘務(wù)長(zhǎng)道歉，遭到拒絕，于是決定拒載這名女孩及其監(jiān)護(hù)人，結(jié)果其他10名旅客也要求下機(jī)，導(dǎo)致航班延誤6小時(shí)。

在旁觀者看來(lái)，真正把事情鬧大的是與女孩同行的這幾名成人乘客。有這些蠻不講理的成人寵著，這女孩小小年紀(jì)就出語(yǔ)不遜，就顯得一點(diǎn)都不奇怪了。

可能廈航也有自己的難處。廈航的第一次通報(bào)顯示，雖然飛機(jī)最終在晚上8點(diǎn)之前就飛了，但拒絕登機(jī)的這個(gè)團(tuán)隊(duì)，“下機(jī)后糾纏到深夜”，這讓公司覺(jué)得“對(duì)聲譽(yù)造成了不利影響”。從公司自律的程度來(lái)看，廈航也是希望息事寧人、多些妥協(xié)，貌似無(wú)可厚非。

但現(xiàn)代社會(huì)的旁觀者，對(duì)于行業(yè)規(guī)矩、弱勢(shì)主體的認(rèn)知，已經(jīng)注入了更多法治視角的元素，因而在某種程度上，已經(jīng)超出了“當(dāng)事機(jī)構(gòu)”的眼界，反而有時(shí)顯得更客觀、更理性、更能體會(huì)此中的責(zé)任對(duì)錯(cuò)。

12歲的女孩雖是未成年人，也是一名乘客。孩子不懂事、不道歉，監(jiān)護(hù)人應(yīng)該是懂事的、講道理講法治的。但遺憾的是，這么好的一次教育孩子的機(jī)會(huì)擺在這些為人家長(zhǎng)的乘客面前，他們卻反而當(dāng)著孩子的面拉起了仇恨，基本的公民素養(yǎng)與法治素養(yǎng)，已經(jīng)碎了一地。

一群帶著與機(jī)組人員有激烈沖突情緒的乘客，真要是上了飛機(jī)，對(duì)于整個(gè)飛行來(lái)說(shuō)是很不安全的因素。機(jī)長(zhǎng)拒載乘客，要的是法律賦予整個(gè)機(jī)組成員的尊嚴(yán)和權(quán)利，而監(jiān)護(hù)人拒絕道歉和登機(jī)，才是真正意義上的無(wú)理取鬧與激化矛盾。

網(wǎng)友為機(jī)組人員鳴不平，要的是法治觀、是非觀。如果惹事的乘客不能得到法治的追究，而是以機(jī)組人員喪失尊嚴(yán)來(lái)尋求息事寧人、維護(hù)所謂的公司形象，那么，這個(gè)公司的行規(guī)，是與法制相抵觸的。甚至有可能，給終極的飛行安全構(gòu)成沖突和隱患。

“熊孩子”是被家長(zhǎng)慣壞的，而“熊乘客”有時(shí)卻是航空司乘機(jī)構(gòu)給慣壞的。所以，廈航的“出爾反爾”，其實(shí)是在向民意靠攏的同時(shí)，也在向法治靠攏。廈航應(yīng)該敢于拿起法治的武器，向無(wú)理取鬧的“熊乘客”追訴。

日前，廈門(mén)航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，遭到機(jī)組拒載。事后，廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)。很快，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”。對(duì)此，廈航方面回應(yīng)稱，已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論，廈航無(wú)法干預(yù)。

因?yàn)橥▓?bào)的信息比較簡(jiǎn)單，事情的經(jīng)過(guò)只能大體了解：由于飛機(jī)遲飛，在下客過(guò)程中，一名12歲女孩當(dāng)眾辱罵了乘務(wù)長(zhǎng)；出于同事之間的關(guān)心，機(jī)長(zhǎng)在得知情況后要求監(jiān)護(hù)人道歉，被拒絕后對(duì)女孩及監(jiān)護(hù)人拒載；最后，航空公司方面認(rèn)為機(jī)長(zhǎng)拒載理由不充分，對(duì)機(jī)組進(jìn)行處罰。言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)，就是一個(gè)“熊孩子”引發(fā)的鬧劇——如果小女孩如期待般更懂一些禮貌，如果其父母能夠按照要求道歉，如果機(jī)組人員能夠大度一些，事情根本就不會(huì)發(fā)生。遺憾的是，在整個(gè)事件中，所有人似乎都處于焦躁?duì)顟B(tài)，大家都覺(jué)得自己受了傷，都不愿作出任何讓步和妥協(xié)——這會(huì)加重他們受傷的感受。

飛機(jī)遲飛沒(méi)有人喜歡，但飛機(jī)遲飛并不是航班的錯(cuò)。盡管，乘客可以要求航班在飛機(jī)遲飛和等待過(guò)程中提供更貼心的服務(wù)，但是乘客沒(méi)有權(quán)利要求航班立刻起飛，更不能將怨氣撒在乘務(wù)人員身上，因?yàn)樗麄兣c遲飛之間并沒(méi)有必然的聯(lián)系，遲飛不是他們的錯(cuò)。但是，在實(shí)際等待中，尤其是較長(zhǎng)時(shí)間的等待中，人們通常失去耐心，變得焦躁，覺(jué)得等待是一種折磨，是一種對(duì)自己的傷害——憑什么讓我平白無(wú)故地等待，誰(shuí)來(lái)補(bǔ)償我的損失，安慰我的心靈？于是，情緒就容易焦躁起來(lái)，甚至作出出格的事情；于是，出現(xiàn)一名出言不遜的小女孩也實(shí)屬正常，她會(huì)覺(jué)得，我受傷了，我當(dāng)然要發(fā)泄出來(lái)。

如果說(shuō)，小女孩的反應(yīng)還是一種不成熟的表現(xiàn)，那么隨后的一系列成人的表現(xiàn)就更讓人感到幼稚和任性了。乘務(wù)長(zhǎng)覺(jué)得被一名小女孩當(dāng)眾辱罵是一種羞恥——至于當(dāng)眾辱罵的情形是什么，當(dāng)眾辱罵了什么，通報(bào)沒(méi)有交代清楚，反正乘務(wù)長(zhǎng)覺(jué)得自己受到了傷害。有時(shí)，孩子就是頑劣的，跟他們較什么勁呢？接著，父母拒絕道歉，拒絕道歉的具體原因不得而知，但有一點(diǎn)應(yīng)該是，他們覺(jué)得飛機(jī)遲飛就是一種傷害，他們覺(jué)得自己的孩子沒(méi)有錯(cuò)，如果道歉就是一種對(duì)孩子的第二次傷害。再接下來(lái)，機(jī)長(zhǎng)大動(dòng)干戈行使了他拒載的權(quán)利，把拒絕道歉者當(dāng)成是“特殊旅客”，因?yàn)樗杏X(jué)到了冒犯，感覺(jué)到了不尊重，如果不這樣機(jī)組的尊嚴(yán)就無(wú)法捍衛(wèi)，至于一個(gè)熊孩子和不道歉的家長(zhǎng)是否危害了飛行安全，機(jī)長(zhǎng)想不了那么多。

在整個(gè)事件發(fā)展過(guò)程中，我們沒(méi)有看到有效的溝通和交流，或者溝通和交流是存在的，但是沒(méi)有體現(xiàn)應(yīng)有的效果。人們總是處于焦躁的情緒中，一點(diǎn)就著，并且不愿妥協(xié)，即便自己是沒(méi)有道理的，也要表現(xiàn)出強(qiáng)硬的姿態(tài)。在潛意識(shí)里，人們都認(rèn)為自己受到了傷害，無(wú)論這傷害是真實(shí)存在的，還是自己假設(shè)的，只要對(duì)方?jīng)]有按照自己的意愿行事，傷害就在自己的判斷中產(chǎn)生了。結(jié)果，溝通和交流根本無(wú)法有效進(jìn)行，人們?cè)诠采詈陀懻撝谐尸F(xiàn)出來(lái)的面孔只有兩幅：焦躁不安；睚眥必報(bào)。前者讓人們不愿等待和溝通，后者讓人們不愿妥協(xié)和讓步。

從管理者的角度看，航空公司的處理比較妥善：既指出了乘客的問(wèn)題，也對(duì)違反規(guī)定的人員作出了處罰。這是一種比較務(wù)實(shí)理性的態(tài)度：事情雖然復(fù)雜，但是總歸有跡可循；是非有時(shí)模糊，但是規(guī)矩總是存在。按照規(guī)矩，該是什么問(wèn)題就是什么問(wèn)題，該如何應(yīng)對(duì)就如何應(yīng)對(duì)，這樣才能平息輿論，讓各方逐漸平靜下來(lái)。其實(shí)，焦躁的情緒和受害者心態(tài)，在很大程度上就是因?yàn)橐?guī)矩的缺失才會(huì)產(chǎn)生——因?yàn)闆](méi)有規(guī)矩可以依靠，沒(méi)有制度可以求助，人們時(shí)常感覺(jué)自己受了傷，感覺(jué)除了自己抗?fàn)幒妥晕冶Ｗo(hù)之外沒(méi)有其他辦法。這是情緒越來(lái)越壞，受害者心態(tài)越來(lái)越嚴(yán)重的社會(huì)成因。

【機(jī)長(zhǎng)的最高處置權(quán)理當(dāng)尊重，但若機(jī)長(zhǎng)決策有誤，事后對(duì)其進(jìn)行通告處理，也并無(wú)不妥。此類(lèi)現(xiàn)象仍折射出當(dāng)下航空交通文明令人堪憂的狀況。】

日前，一名10歲女孩因在乘坐廈門(mén)航空航班中辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，遭到機(jī)組拒載。事后，廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)。很快，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心?！笔虑橐l(fā)公眾熱議。

這件事情在網(wǎng)上呈現(xiàn)觀點(diǎn)分化態(tài)勢(shì)。有人認(rèn)為乘客不對(duì)，也有人批評(píng)機(jī)長(zhǎng)做法不妥。這很正常，也都有道理，只是對(duì)事件的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不同而已。

我認(rèn)為，發(fā)生此類(lèi)事情，首先應(yīng)以機(jī)長(zhǎng)判斷為準(zhǔn)。在飛機(jī)上，機(jī)長(zhǎng)是分析和處理信息的中樞，擁有最高處置權(quán)。機(jī)長(zhǎng)的決策，不僅是最全面的，也最具權(quán)威性。何況，這位機(jī)長(zhǎng)是經(jīng)過(guò)請(qǐng)示航空交通管制方面人員后，才實(shí)施拒載決定的。

但這并不是說(shuō)機(jī)長(zhǎng)的決策一定正確。在此事件中，機(jī)長(zhǎng)作出拒載決定，就屬于反應(yīng)過(guò)當(dāng)。機(jī)長(zhǎng)作出任何決定，應(yīng)以是否危及航空安全為最重要判斷標(biāo)準(zhǔn)。而在這起事件中，小女孩辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，只是出于無(wú)知和無(wú)禮，并不直接威脅及機(jī)上乘客安全?？紤]到當(dāng)事人是未成年人，或許也不該列入安全威脅。

戲謔的是，機(jī)長(zhǎng)的拒載行為反倒引起了秩序混亂，導(dǎo)致航班發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間延誤。由于小女孩及其監(jiān)護(hù)人被拒載，導(dǎo)致同行旅客中止行程。這等于人為擴(kuò)大了事態(tài)。回過(guò)頭看，這件事情更好的處理辦法，應(yīng)是口頭警告乘客，將其列入航空黑名單。一定要乘客道歉的處理方式，不無(wú)情緒化的意味。

機(jī)長(zhǎng)的最高處置權(quán)理當(dāng)尊重，但若機(jī)長(zhǎng)決策有誤，事后對(duì)其進(jìn)行通告處理，也并無(wú)不妥。這是兩個(gè)范疇的問(wèn)題，并不矛盾。廈航在最新的聲明中也表示，相關(guān)通告是希望飛行員能夠更謹(jǐn)慎地行使權(quán)力，慎重做出中止旅客行程的決定。這無(wú)疑才是正確的做法。

這樣再來(lái)看小女孩的行為，也就比較簡(jiǎn)單了。小女孩言行無(wú)狀，過(guò)錯(cuò)在其（現(xiàn)場(chǎng)）監(jiān)護(hù)人缺乏約束。更重要的是，小孩做錯(cuò)事情，大人拒絕道歉，導(dǎo)致分歧擴(kuò)大，影響航班飛行。所以，在這起事件中，過(guò)錯(cuò)首先出在相關(guān)乘客。航空飛行的安全要求高于其他交通設(shè)施，乘客應(yīng)不折不扣地遵守法規(guī)，服從機(jī)組人員安排。

在飛機(jī)上，言行不當(dāng)，后果可能很?chē)?yán)重。遺憾的是，或許是缺乏安全意識(shí)，或許是缺乏文明觀念，類(lèi)似現(xiàn)象并不少見(jiàn)。一言不合拿空姐出氣者有之，航班延誤沖上機(jī)坪者有之，在機(jī)上隨口出言威脅者亦有之……雖說(shuō)具體問(wèn)題具體分析，此類(lèi)現(xiàn)象仍折射出當(dāng)下航空交通文明令人堪憂的狀況。

“罵人遭拒載”，小女孩及其家長(zhǎng)應(yīng)反思自己的行為過(guò)錯(cuò)，向機(jī)組人員和其他乘客道歉。機(jī)長(zhǎng)也有必要反思對(duì)此事的處理，是否完全遵循相關(guān)指導(dǎo)的要求。

本報(bào)特約評(píng)論員顧昀

【如果沒(méi)有保障航空運(yùn)輸安全方面的正當(dāng)理由和必要，航空公司無(wú)權(quán)拒絕乘客正當(dāng)合理的乘運(yùn)要求，機(jī)組人員不應(yīng)以面子受損之類(lèi)的狹隘心理，任意侵害乘客的合法權(quán)利?！?/p>

8月6日，廈門(mén)航空MF8036航班因長(zhǎng)時(shí)間延誤，在下機(jī)過(guò)程中，一名12歲女童當(dāng)眾辱罵乘務(wù)長(zhǎng)。機(jī)長(zhǎng)得知后，要求女童或其監(jiān)護(hù)人向乘務(wù)長(zhǎng)道歉，遭到拒絕。在請(qǐng)示AOC（航空公司運(yùn)行中心）后，機(jī)長(zhǎng)做出拒載女童等4人的決定。事后，廈航對(duì)該機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)，由此遭到某民航自媒體的質(zhì)疑，認(rèn)為廈航此舉“慣壞了熊孩子，傷透了民航員工的心?！?/p>

其實(shí)，廈航對(duì)涉事機(jī)組進(jìn)行處罰的公關(guān)行為是正確的，因?yàn)樵摍C(jī)組的拒載行為，不僅違反了法律、可能使公司遭遇官司，而且損害了其他旅客的利益，并嚴(yán)重?fù)p壞了航空公司的形象。機(jī)組無(wú)權(quán)隨意拒載。

首先，航空公司作為公共運(yùn)輸企業(yè)，無(wú)權(quán)拒絕乘客通常的、合理的乘運(yùn)要求。對(duì)此，合同法第289條、民用航空法第95條以及第111條都有相關(guān)規(guī)定，只要乘客購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，就享有乘坐飛機(jī)的權(quán)利，航空公司若無(wú)正當(dāng)理由，就無(wú)權(quán)拒載。

其次，由于航空運(yùn)輸?shù)奶厥庑裕瑸榱吮ＷC航空運(yùn)輸?shù)陌踩?，在特定情況下，航空公司有權(quán)拒載。但是，對(duì)于哪些情況下可以拒載，目前僅有一條法律規(guī)定，即民用航空法第102條：“公共航空運(yùn)輸企業(yè)不得運(yùn)輸拒絕接受安全檢查的旅客，不得違反國(guó)家規(guī)定運(yùn)輸未經(jīng)安全檢查的行李。”此外，可以參考的是國(guó)際民用航空組織制定的《防止對(duì)民用航空非法干擾行為的安保手冊(cè)》中的規(guī)定，如果乘客被認(rèn)為對(duì)航空器存在潛在威脅，就可以拒載。

根據(jù)有關(guān)規(guī)定，未隨身攜帶身份證等有效證件者不得登機(jī)，患有嚴(yán)重疾病等身體處于危險(xiǎn)狀態(tài)者不能登機(jī)?？梢?jiàn)，拒載的理由，均與保障航空運(yùn)輸安全有關(guān)。國(guó)外一些航空公司雖有將某些人列入黑名單的做法，但這并不是為了拒載，而是為了在安檢時(shí)更加嚴(yán)格。明目張膽拒載，涉嫌消費(fèi)歧視，有損被拒載者人格尊嚴(yán)。

再次，女童對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)的辱罵及其監(jiān)護(hù)人的拒絕道歉，不足以表明她們對(duì)航空安全具有潛在威脅，不足以成為機(jī)組人員拒載的理由。從對(duì)機(jī)組的處罰通報(bào)來(lái)看，機(jī)長(zhǎng)決定拒載的直接原因，則是女童及其監(jiān)護(hù)人拒絕賠禮道歉，感到很沒(méi)面子。如前所述，只有對(duì)航空安全具有潛在的威脅，才可能成為拒載的正當(dāng)理由。

顯然，即使女童的辱罵行為已經(jīng)嚴(yán)重到可以構(gòu)成侮辱罪的程度，比如，辱罵致使機(jī)長(zhǎng)或乘務(wù)長(zhǎng)精神失常，也不意味她二次登機(jī)后會(huì)危害航空安全，因?yàn)閮烧咧g沒(méi)有必然聯(lián)系。如要做出這種判斷從而決定拒載，必須提供更加充分而令人信服的證據(jù)，比如，從女童及其監(jiān)護(hù)人實(shí)施辱罵行為時(shí)的激烈表現(xiàn)來(lái)看，足以認(rèn)定她們具有犯罪人格，很可能在二次登機(jī)后對(duì)機(jī)組人員或其他乘客實(shí)施暴力毆打行為。

如果沒(méi)有保障航空運(yùn)輸安全方面的正當(dāng)理由和必要，航空公司無(wú)權(quán)拒絕乘客正當(dāng)合理的乘運(yùn)要求，機(jī)組人員不應(yīng)以面子受損之類(lèi)的狹隘心理，任意侵害乘客的合法權(quán)利。

□周銘川（上海交通大學(xué)法學(xué)院博士）