乘客愿意在高鐵吃方便面嗎？2016-01-27 17:12 針對“為什么高鐵上買不到方便面”，中國鐵路總公司運輸局營運部日前表示，“動車組密封性特別強，而泡方便面味道很大，影響大多數(shù)人的感受，所以我們沒有賣方便面，也是從側(cè)面引導大家盡量不要在車上吃方便面，共同營造一個比較舒適的乘車環(huán)境”。（見1月23日中新社報道） 鐵路部門以“泡方便面味道很大”作為“高鐵不賣方便面”的理由，似乎具有一定的現(xiàn)實合理性。但“高鐵不賣方便面”是否就一定能保證方便面不在高鐵上出現(xiàn)，進而確?！败噧?nèi)空氣質(zhì)量”？答案恐怕又是無法令人樂觀的。因為，即使“高鐵不賣方便面”，許多旅客仍然可能會自帶方便面，并在車上食用，同樣仍會影響“車內(nèi)空氣質(zhì)量”。而許多鐵路旅客之所以會選擇自帶方便面坐高鐵，顯然并不是因為他們不知道“泡方便面味道很大”，更不是因為方便面本身是一種多么可口誘人的食品，而主要還是因為，目前高鐵上由鐵路部門供應的食品，實在是缺乏吸引力，常常會令許多旅客覺得遠不如“泡方便面”來的實惠、劃算。 眾所周知，針對高鐵盒飯，雖然鐵路部門曾多次強調(diào)和承諾“要保證15元盒飯不斷供”，并寫進了《動車組列車服務質(zhì)量規(guī)范》，但實際情況與這種高鐵服務承諾有著相當明顯的差距。如在許多高鐵車次上，相對廉價的“15元盒飯”，往往并不那么容易獲得，而更易獲得的往往都是30元、40元甚至價格更高的盒飯。即使“15元盒飯不斷供”，其質(zhì)量品質(zhì)也往往令人無法恭維，不少旅客看到其“品相”就打了退堂鼓。 因此，問題的關(guān)鍵在于，鐵路部門能否為旅客充足供應比方便面更實惠、更有吸引力的價廉物美的方便盒飯，否則，如果鐵路部門一方面無法充分供應具有吸引力的“方便盒飯”，而另一方面，又強調(diào)“高鐵不賣方便面”、并勸導旅客“不要在車上吃方便面”，那么不僅不可能解決“方便面味道很大”問題，而且無形中也會讓“高鐵不賣方便面”的真實目的變得十分可疑——鐵路部門這樣做，究竟是為了保障“車內(nèi)空氣質(zhì)量”，還是變相推銷、逼迫旅客接受高價盒飯？ |
說好的15元高鐵盒飯不斷供，咋又落空了2016-01-27 07:22 【雖然“天下沒有免費的午餐”，鐵路運輸也是有成本的，企業(yè)也需要謀求經(jīng)濟效益。但鐵總作為國企，鐵路服務的公益性絕不能喪失?！?/p> 近日，關(guān)于15元盒飯的供應問題，記者在南京開往上海的高鐵上進行了暗訪。結(jié)果開車僅10分鐘，當記者去買15元盒飯時，卻被告知已經(jīng)賣完了，更讓人意想不到是，當記者向鐵路12306熱線反映問題時，得到的回復居然是“如果賣完的話就沒有了，沒有規(guī)定15元的盒飯要不斷供。這個規(guī)定不是上海鐵路局的，是全國統(tǒng)一的規(guī)定。” 高鐵剛剛發(fā)車15元的盒飯就賣完了，這到底是發(fā)車之前沒做好準備？還是根本就沒打算賣這種盒飯呢？此前，媒體就報道過不少高鐵上15元盒飯“藏著賣”的新聞。顯然，這些動車組的行為，與鐵路基本服務宗旨相悖。事實上，從2015年1月1日起,中國鐵路總公司就已經(jīng)正式實施了《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》，其中《動車組列車服務質(zhì)量規(guī)范》明確規(guī)定：2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供?？扇缃瘢f好的15元盒飯不斷供，咋又落空了？ 雖然我們承認“天下沒有免費的午餐”，鐵路運輸也是有成本的，作為企業(yè)也需要謀求經(jīng)濟效益。但鐵總作為國企，鐵路服務的公益性絕不能喪失?？v然盈利是鐵路必須考慮的主要因素，但五年前鐵道部就提出了屬地化配餐、預包裝盒飯、冷鏈、健全統(tǒng)一采購機制和強制提供平價食品飲料等措施，因此，高鐵、動車依據(jù)上座率來配比列車盒飯供應，早已不該成為問題。 而從鐵道部到鐵路總公司，改變的是體制，不變的應是鐵路內(nèi)在的公益屬性。按要求，每列列車的15元標準盒飯配備應達到30%以上，現(xiàn)在看來，很多列車恐怕不達標?；蛘哒f，因為春運來臨，盒飯需求有所提高。理想的狀況應是，無論是高鐵還是動車，都應秉承良好的服務理念，回應民生訴求，合理配餐，保障15元標準的盒飯充足供應。 □鷹遠（職員） |
15元盒飯不斷供是鐵路社會責任2016-01-25 08:58 【對于企業(yè)的社會責任，特別是自然壟斷性企業(yè)的社會責任，政府相關(guān)部門不妨制定一些看得見、摸得著的“硬指標”，使它們更好地發(fā)揮出其造福社會的公益性。】 一年一度的春運已經(jīng)開始，鐵路交通作為春運的主力再度進入緊張繁忙之中。北京鐵路局日前表示，春運期間，高鐵和動車內(nèi)的2元水、15元盒飯將確保不斷供。事情雖小，但在為了回家過個團圓年而不得不長途奔波的廣大農(nóng)民工旅客聽來，卻可以在心頭留下溫暖。 隨著鐵路建設(shè)的大發(fā)展，改革開放初期春運期間的那種令人心慌的擁擠場面已經(jīng)大為改觀，特別是動車和高鐵大規(guī)模上馬以后，人們出行的時間成本節(jié)省了不少。但盡管如此，對于很多長距離旅客來說，在列車上仍然需要面對吃飯問題。經(jīng)濟條件好的旅客可以在列車的餐車上舒適地用餐，但對于廣大農(nóng)民工來說，餐車用餐的高價格卻是他們難以承擔的。因此，北京鐵路局承諾春運期間15元盒飯不斷供，就顯得難能可貴。 我國的鐵路企業(yè)已經(jīng)高度市場化，在市場上賺取更多的利益，是企業(yè)的一個重要目標，也是它能夠在市場上生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在列車上出售盒飯，對鐵路企業(yè)來說雖然只是一樁小得不能再小的生意，但由于旅客被“封閉”在列車上，這就給了一些鐵路企業(yè)提價的機會，一些列車上出售的盒飯，不僅質(zhì)量差，而且價格高，而由于旅客只能向其購買服務，盡管有意見也毫無辦法。這種狀況的出現(xiàn)，是鐵路企業(yè)的社會責任意識模糊的表現(xiàn)。 鐵路企業(yè)雖然實現(xiàn)了市場化，但是鐵路交通是一種網(wǎng)絡型市場，社會不允許各個鐵路企業(yè)投資建造各自的鐵路線，作為消費者的乘客沒有條件像從事航空消費一樣可以在多個企業(yè)中選擇，因此鐵路交通市場帶有一定的自然壟斷性質(zhì)，這也使鐵路企業(yè)具備了一定的公益性。正是由于這個原因，政府對鐵路交通的車票仍然實行定價管理。這種性質(zhì)也決定了鐵路企業(yè)對于其提供的衍生服務，也需要承擔一定的社會責任。對于盒飯之類衍生服務，盡管政府不再實行價格管理，但鐵路企業(yè)基于自身的社會責任，仍然有責任向消費者提供讓他們滿意的衍生服務。 按目前的物價水平來說，15元的盒飯幾乎已經(jīng)是無利可圖，特別是在最近的寒流襲擊之下，各地副食品價格上漲迅猛，如果不降低質(zhì)量，很可能會出現(xiàn)虧損。因此，北京鐵路局盡管作出了這個承諾，但為了保證這一承諾不致落空，還需要具體的管理措施跟上，如企業(yè)準備好補貼虧損的資金。 自然壟斷型企業(yè)由于其市場不像商業(yè)類企業(yè)一樣完全依靠競爭得到，因此其社會責任相對來說應該有更高的要求。但就目前的狀況來說，對于企業(yè)的社會責任還只是一種“軟要求”，缺乏可以檢驗的“硬指標”。北京鐵路局承諾春運期間2元水和15元盒飯不斷供，這是這個企業(yè)在承擔社會責任上的一種量化體現(xiàn)。由此給我們的啟發(fā)是，對于企業(yè)的社會責任，特別是自然壟斷性企業(yè)的社會責任，政府相關(guān)部門不妨制定一些看得見、摸得著的“硬指標”，使它們更好地發(fā)揮出其造福社會的公益性。 |
拿什么保證15元盒飯不斷供2016-01-21 08:54 春運臨近，高鐵上的盒飯再次成為人們關(guān)心的話題。日前，西安鐵路局、南昌鐵路局、廣鐵集團等均表示，列車將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應。廣鐵集團客運處有關(guān)負責人指出，如果乘客提出了購買（15元盒飯）但列車無法提供，乘客可以撥打12306進行投訴?！鞍凑找?guī)定，這是不能斷供的，我們會監(jiān)督。” 斷供投訴之后怎么辦 燕農(nóng) 春運列車即將開啟，各地鐵路局紛紛表態(tài)，“物美價廉”的盒飯和礦泉水春運期間不斷供，讓人聊感慰藉。尤其是廣鐵集團，更是指明了維權(quán)路徑——可以電話投訴。如此看來，有投訴、有監(jiān)督，低價盒飯和礦泉水似乎是有保證了。不過，生活中，供水、供電、供暖等準公共服務行業(yè)，沒有一家不設(shè)置投訴熱線的。而根據(jù)生活經(jīng)驗，之于這些行業(yè)的種種投訴，多是如泥牛入海，且于現(xiàn)實無補。那么，春運期間若是高鐵上15元盒飯斷供，投訴之后會是怎樣呢？ 這一設(shè)問對很多旅客來說估計都會心里沒底。原因在于，高鐵車廂是一個臨時封閉的環(huán)境，尤其是鐵路運輸經(jīng)營者往往又同時經(jīng)營餐車或供餐，由此導致經(jīng)營方處于壟斷地位，在高鐵車廂內(nèi)形成了某種意義上的供餐壟斷市場。這種情勢下，利益最大化往往就會成為最大追求。而乘客投訴，電話打給的是經(jīng)營管理者，投訴之后的監(jiān)督權(quán)與處理權(quán)，就都交給了鐵路客運的內(nèi)部——內(nèi)部到底核查與否、追究與否，于旅客而言就不再有下文。由此，投訴的意義到底有多大，不言自明。 所以，準公共服務提供方要讓投訴有意義，必須打破外部投訴與內(nèi)部監(jiān)管之間的信息壁壘。就如同中間橫亙著一道防火墻，外部監(jiān)督是外部的事，內(nèi)部監(jiān)管是內(nèi)部的事，外部投訴即便是怨聲沸起，最終也不會知道傳導到內(nèi)部會引起怎樣的反應，如此不透明的投訴監(jiān)督形同虛設(shè)。事實上，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進的今天，網(wǎng)購平臺上實施的差評制度，引入到公共服務領(lǐng)域并不存在太大的技術(shù)障礙，關(guān)鍵要看服務提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內(nèi)部漣漪”。 進一步來說，鑒于此前有鐵路客運段將餐飲經(jīng)營權(quán)整體轉(zhuǎn)讓的做法，高鐵盒飯不妨考慮交給市場公開招標供應。如此，不只不用憚于15元盒飯斷供，其他價位的盒飯恐也會有明顯的降價空間，而鐵路運輸經(jīng)營者只去履行對中標者的監(jiān)督責任就夠了。歸根結(jié)底，高鐵上“吃不起、喝不起”的原因，在于管理體制和經(jīng)營體制，根本上解決問題，還需從體制上入手，而不是僅靠投訴就能夠強制過來的。 不斷供只靠“投訴”還不夠 孟木二梓 原鐵道部于2011年底發(fā)布的《動車組列車服務質(zhì)量標準（暫行）》和鐵總于2014年出臺的《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》，兩份規(guī)章均規(guī)定：旅客列車要有2元預包裝飲用水和15元盒飯，且不得斷供。然而，網(wǎng)友針對于從來沒有“斷供”過的吐槽：吃不起，一個盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5元起！就在不僅前，網(wǎng)絡上還瘋轉(zhuǎn)著這樣的消息：動車上15元盒飯被指“藏著賣”。 從廣鐵方面的回應來看，給人的印象好像是只要旅客向12306投訴了，15元的盒飯就不會斷供，可無情的事實卻是，有關(guān)乘客買不到15元盒飯的消息不斷見諸報端，而乘客投訴的結(jié)果也始終只有一個，就是監(jiān)督之后15元盒飯斷供的問題依然沒有得到有效的解決，這說明只有投訴這種監(jiān)督是無法保證15元盒飯不斷供的。 竊以為，對高鐵、動車上低價盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為，僅僅有乘客投訴機制還不夠，還應當建立整改情況回復、公示和究責制度。其一，在媒體上公布相關(guān)鐵路部門對違規(guī)行為的整改、處理結(jié)果；其二，在列車上對不賣低價盒飯的違規(guī)行為進行整改、查處的公示，公開接受乘客的監(jiān)督；其三，嚴肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責任，該處分的處分，該罰款的罰款。這樣才能構(gòu)成一個投訴、查處、整改、究責的有效監(jiān)督體系，真正讓乘客的投訴有著落，監(jiān)督有結(jié)果，也才能真正消除15元盒飯經(jīng)常斷供的不正?，F(xiàn)象，確保乘客吃到物美價廉的盒飯。 一年一度的春運馬上就要開始了，數(shù)以億計的鐵路旅客中絕大多數(shù)都是外出打工的農(nóng)民工，如何讓他們吃上低價盒飯、感受熱情周到的服務，讓在外漂泊、辛苦了一年的打工者溫暖回家，也就成了檢驗鐵路部門是不是真的放下“鐵老大”的架子、真心改善服務質(zhì)量的一塊試金石。而從以往的列車服務實踐來看，只要鐵路部門發(fā)揚“人民鐵路為人民”的光榮傳統(tǒng)，心中裝著人民，真心為乘客著想，是不難做到為乘客提供一份熱氣騰騰、物美價廉的盒飯的，現(xiàn)在就看鐵路部門是不是有著一份人民鐵路的社會擔當和人文情懷，能不能讓鐵路服務回到公共服務的正軌上了。且讓我們拭目以待，看看鐵路部門在這一次春運大考中是不是能向全國人民交上一份滿意的答卷。 |
“15元盒飯藏著賣”，警示高鐵服務短板2016-01-14 11:00 |
近日，《海峽都市報》記者往返泉州、廈門動車，終于證實，動車上真的有15元盒飯！原來，多數(shù)乘客要么不知道，要么就是買不到這個價位的盒飯。乘務員一般都是向乘客推薦三四十元以上的盒飯，不到被逼急了，不會告訴你還有15元的盒飯。 這事情原本不必勞煩記者親自證實，坐過高鐵、動車的人，大多體驗過車上那些價高物不美的盒飯。還有人說，不到“最需要”的時候，絕對不買車上的快餐。反正我吃過幾回，確實令人難以忘懷，最難忘的是那像在地窖里腌制多年才撈出來的飯菜醬味。價格且不去說，就說它的飯菜制作工藝吧，要說它不新鮮，當然還在保質(zhì)期內(nèi)；可要說可口入味，那無論如何談不上?？傊?，能吃，但吃過一回好久都不想再碰了。 乘客不到餓急了不吃，和乘務員不被逼急了不給15元的盒飯，這二者的差距，就是消費者的需求與鐵路所提供的服務質(zhì)量之間的差距。很顯然，作為服務項目之一，高鐵、動車上所提供的盒飯，不只和它的價格不匹配，也與其應有的服務水準不相稱。別跟我說以前比這還差，以往鐵路還是龜速呢，可如今是高鐵時代！ 說到這，就不能不提臺灣鐵路盒飯和日本鐵路盒飯。這兩種盒飯產(chǎn)品，不用靠文字，只要上圖，就能把大陸高鐵、動車盒飯打趴下。臺鐵盒飯有木盒包裝和紙盒包裝，拿到手里還是熱乎乎的，看著很新鮮可口。價格也不貴，60元到80元新臺幣，折合人民幣不到18塊錢。日本鐵路便當更了不得，不僅在火車上賣，還進入沿線車站和超市、飯館，成為專門快餐品種。據(jù)介紹，日本火車盒飯竟然有兩三千種，一個盒飯里可能有20種食材進行搭配。到了今天，日本火車便當已發(fā)展成為一種特殊的飲食文化，當?shù)孛磕暌辉逻€會舉行熱鬧非凡的“火車盒飯大會”。這真讓人雖還沒吃，心向往之了。 別人能做到的，咱們照理也能做到。不幸的是，今天高鐵已成為中國“走出去”的拳頭產(chǎn)品，出口歐洲、東南亞、南美等國家和地區(qū)，但要說管理與服務，依然是鐵路運營的短板。技術(shù)趕上了，可服務依然不如人意，這說明大陸鐵路運營水平離現(xiàn)代化企業(yè)仍然存在不小差距。要知道，出口鐵路設(shè)施賺的是“硬錢”，而如果能夠輸出管理服務，從中獲利，那才更加高大上。為什么內(nèi)地有些城市的地鐵項目要請香港地鐵管理公司來合資運營，就在于人家有先進的管理服務經(jīng)驗。 大陸鐵路發(fā)展到今天實為不易，但要更上層樓，必須引入先進管理經(jīng)驗，改革運營體制機制，在服務上有徹底改變和提升。那時候，我們才能不只輸出技術(shù)和設(shè)施，還能依靠先進管理經(jīng)驗去打開更廣闊市場空間。若像現(xiàn)在這樣，連賣盒飯都要依托自身壟斷地位獲取暴利，而做不到物美價廉，讓乘客滿意，哪怕“鐵路”后面已加上“公司”二字，那也還是一個非市場化實體。 |
正視“15元盒飯”背后的真實民意2016-01-14 07:49 近日，動車15元盒飯被指“藏著賣”的新聞很是火熱，有些媒體也打出了“勿以車謀私”的口號來聲討鐵路部門。與此同時，另外一種聲音說動車盒飯的價格“是市場的多元化選擇權(quán)”。夾議中找到中肯之言，還需要對15元動車盒飯有更深入的了解。 首先，筆者認為15元盒飯“藏著賣”的說法有些帶有主觀的狹義色彩。據(jù)我所知，動車盒飯分常溫和冷鏈兩種。媒體記者暗訪動車盒飯時，列車員所說“有非當天生產(chǎn)的15元盒飯”就是屬于冷鏈。因為它的保存時間較長，所以這類盒飯大多數(shù)屬于應急性質(zhì)。 根據(jù)《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》相應條款規(guī)定，“供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供”。其中，15元盒飯不斷供的語意，不僅有契合旅客各種消費層次的需求，還有保證動車碰到非常情況之時，旅客餐飲能夠有著長時間的保障支撐。 30元以上價格的盒飯，因為是常溫狀態(tài)，所以在口感、食用上更符合旅客需求。這并非是筆者在這里的一家之言。不知道大家注意到?jīng)]有，乘客在消費各種盒飯時，動車服務員都會隨時做記錄，這本身就是一種大數(shù)據(jù)采集，繼而消費結(jié)果為依據(jù)，來進行盒飯的銷售搭配。而事實上，30元的盒飯的確比15元盒飯要銷售好。就好比大眾汽車銷售，當市場反饋出朗逸這種中端車型比POLO低端車型要熱銷的數(shù)據(jù)時，大眾汽車就肯定要進行資源調(diào)配的相應動作。動車盒飯也亦然。 再說15元盒飯不是“藏著賣”，是因為動車組已進行了信息對稱。如媒體記者報道所言，“在餐臺的右側(cè)，貼著一張價目表，寫著套餐價格有每份15元、25元、30元、35元、45元。”只要詢問15元盒飯，無需打破砂鍋問到底，就肯定會有這個價位的供應，也不存在什么“藏著掖著”。因為鐵路已出臺“15元盒飯不斷供”的政策，列車員是要承擔相應責任的。 而那些盒飯是鐵路部門“以車謀私”的說法，其實想來，更加站不住腳。根據(jù)很簡單的成本運輸，動車組如果不設(shè)置專門保存、加熱盒飯的餐車，而是換成可以出售座位的車廂，恐怕盈利遠遠高于盒飯帶來的收益。畢竟，現(xiàn)在高鐵動車已具備“小時經(jīng)濟圈”的速度，從南昌到上海也就3個多小時，從某種程度上說，在車上就餐已不是那么急迫，盒飯銷售并非想象的那么堅挺。況且，如果換成日本、臺灣的站臺直送盒飯的方式，還能省更多的錢。但全民運輸不可能不顧及全盤。因此，餐車作為保留，不是考慮到效益，而是照顧更多人的需求。 對于民眾的大面積呼聲，鐵路部門肯定不能置若罔聞。15元盒飯后面，是諸多民意的匯集，而且持續(xù)多年之久。不滿意，總歸是有它的訴求。而從中找到提升鐵路服務的契機，當是你們的應有之義。 |
讓動車“15元盒飯”回歸真實2016-01-13 17:34 春運大戲尚未上演，火車上的飯菜就引起大家關(guān)注。日前，一條微信就刷遍朋友圈，微信中稱，在高鐵上如果你不一再要求買15元的盒飯，乘務員就會向你推薦三四十甚至更貴的盒飯。（《河北青年報》 1月13日） 年關(guān)將至，“春運”話題再次成為關(guān)注焦點。而近日“火了一把”的不是火車票，卻是高鐵動車上的“15元盒飯”。 早在2014年，鐵總就發(fā)布了《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》的通知，明確規(guī)定：“供應品種多樣，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供?！边€出臺了一份《關(guān)于加強動車組餐飲工作人員管理的通知》，要求15元餐不低于配送量的30%配比。這一系列的舉措，正是為了讓旅客能更好地享受高鐵動車的服務“大餐”。 當前是一個多元的世界，每個旅客都有不同的消費需求，就像動車有一等座、二座等，酒店有星級一樣。盒飯全是高檔快餐固然不可取，但若是讓“15元盒飯”占據(jù)了所有份額，顯然也是不合理的，任何服務行業(yè)都不能“顧此失彼”。鐵路部門要求火車上必須有任何價位的商品供應。換而言之，就是只要乘客有需求，餐車就會提供，前提是旅客要主動和服務員進行咨詢和溝通。 各種舉措和措施從實行到認同并被最終接受，都有一個循序漸進的過程。有爭議并不是壞事，這充分體現(xiàn)了大家對切身利益的關(guān)注。 無論是火車票上打廣告，還是高鐵餐飲服務的提高，都是鐵路對市場的擁抱。努力尋求自身發(fā)展和公眾利益之間的最大公約數(shù)，對鐵路部門來說是個考驗。但旅客也不能置身事外，在必不可少的互動過程中，大家應該多一些溝通和理解。 |
15元盒飯“藏著賣”，藏不住“壟斷味兒”2016-01-12 18:00
廉價盒飯“藏著賣”皆因利字燒糊了心 市場的邏輯告訴我們，凡有市場的地方就該時刻有監(jiān)管，任何場合都不可例外?；疖嚭酗埖膬r格誰定、售賣行為誰監(jiān)管、誰對餐車上的消費者負責等等，這些都清清楚楚、明明白白地對應著執(zhí)法部門，絕不該是個糾纏不清、可以推諉扯皮的問號。如此信口雌黃不臉紅，其背后有無利益鏈條、是不是養(yǎng)著讓自身寄生的保護傘暫且不去猜測，但就這種不落實、不督查、不嚴懲，睜只眼閉只眼的行為，就算不是瀆職，也是失職懶作為不作為。 火車上售賣的小小盒飯，涉及到眾多乘客的切身利益，也折射出了鐵路部門的服務態(tài)度和服務水平，馬虎不得，大意不得。需要有關(guān)部門擺正自己的位置和心態(tài)，認真檢視制度和執(zhí)法不足，在服務上體現(xiàn)誠意，遵從良心，而不是做一個規(guī)則破壞者。尤其要做好新問題出現(xiàn)的預防工作，譬如，飯菜質(zhì)量會不會跟著打折、衛(wèi)生安全能否得到確保等。畢竟，類似火車工作人員不吃“專供乘客”的丑聞，我們聽多了也聽夠了。不能只是氣憤和心疼，最需要的還是有關(guān)部門的真正重視。 一年一度的春運大潮已經(jīng)到來。我們在關(guān)注萬千乘客艱難涌進車廂的同時，也要將目光多多聚焦到車廂內(nèi)乘客的吃飯問題。讓在外辛苦打拼一年的游子在歸途中吃到價廉物美的熱飯熱湯，擁有一顆好心情以慰藉鄉(xiāng)愁，也是一份沉甸甸的社會責任。[詳細] 15元盒飯難求折射鐵路服務市場化不足 一篇鐵路方面的專業(yè)研究文章指出，鐵路長期以來在注重半軍事化的管理的同時，忽視了根據(jù)市場需求靈活服務的內(nèi)容，導致客運服務人員以自我為中心，不注重主動滿足旅客需求，不去主動改變服務意識和服務態(tài)度，提高服務技能和服務水平。 因此，鐵路服務的市場化，首先需要鐵路方面的服務理念革新?？梢赃\用現(xiàn)代企業(yè)管理中顧客滿意度理論，科學測評和考核旅客滿意度，改善服務。同時，細分旅客需求，提供滿意的基本服務和特色延伸服務。以服務第一，乘客至上為理念，不斷建構(gòu)和積淀鐵路企業(yè)文化。 而鐵路服務的進一步市場化推進，更為緊要。國外一些做法值得思考和借鑒。如，法國高鐵票價由基本票價和加價部分組成，其中基本票價由基本票價率和運輸里程計算得到，且基本票價隨物價指數(shù)變化相應調(diào)整。加價部分則與運行距離無關(guān)，是根據(jù)服務質(zhì)量、旅客流量情況等因素確定。再如德國，高鐵票價制定也不同于按運營里程計價的傳統(tǒng)方式，而是充分考慮節(jié)省旅行時間、改善乘坐舒適程度，以及其他運輸方式的競爭等多種因素綜合確定。德國鐵路的售價系統(tǒng)還會根據(jù)相關(guān)單位、媒體、乘客的意見和建議進行修改，并不定期進行相關(guān)修改。[詳細] 精彩短評 低價盒飯斷供不能只有“投訴” 對高鐵、動車上低價盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為，僅僅有乘客投訴機制還不夠，還應當建立整改情況回復、公示和究責制度，一方面及時告知當事乘客相關(guān)鐵路部門對違規(guī)行為的整改、處理結(jié)果，一方面在車廂餐廳、盒飯售賣車上對不賣低價盒飯的違規(guī)行為進行整改、查處的公示，公開接受乘客的監(jiān)督，另一方面則嚴肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責任，該處分的處分，該罰款的罰款，這樣才能構(gòu)成一個投訴、查處、究責的有效監(jiān)督體系，也才能真正消除上述人為“斷供”的不正常現(xiàn)象，確保乘客吃到物美價廉的盒飯。（孟木二梓） |
動車15元盒飯別再“躲貓貓”了2016-01-13 09:17 【在推進市場化的過程中，鐵路部門理應把乘客的乘車體驗放在一個更加優(yōu)先的改革序列來加以重視，乘客的“獲得感”強了，市場化改革才真正算開掘了源頭活水?！?/p> “吃不起，一個盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動車上盒飯貴的帖子被網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露了一個很少人知道的事：動車上有15元盒飯！媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，動車上乘務員一般只推薦30—40元一盒的盒飯，經(jīng)多次追問，調(diào)查人員才吃上了物美價廉的15元動車套餐。 稍稍檢索下即可發(fā)現(xiàn)，火車上“15元盒飯”的話題幾乎是每個春運季的例行新聞之一。盡管媒體持續(xù)關(guān)注多年，《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》也早已要求，2元預包裝飲用水和15元盒飯不能斷供，但乘客的抱怨仍未有改觀，“15元盒飯”依然難覓蹤跡。 在鐵道部改革后，鐵路系統(tǒng)確實進行了不少的市場化嘗試，頗具代表性的一例是，2016年全國火車票票面廣告已經(jīng)啟動公開招商。而火車票都開始做廣告了，乘客卻仍要為吃上15元一份的盒飯，要么與乘務員“斗智斗勇”，要么只能“就高”或不吃，這無疑是不正常的。 對于火車上高價盒飯的原因，此前媒體報道已經(jīng)多有揭示。有餐車承包者介紹，承包餐車就得動關(guān)系花錢，所有的原材料和設(shè)備都要從上面的承包公司購買，要比直接在外面采購貴很多，質(zhì)量也不是最好的，“乘客感覺很貴，但我們還是很難賺錢”。為何原材料和設(shè)備必須在承包公司高價采購？為何乘客與經(jīng)營者兩邊都不討好？不難看出，這些經(jīng)營者的“苦衷”和現(xiàn)狀綜合起來，其實都可歸咎于火車餐飲特別是上游環(huán)節(jié)的市場化改革不徹底。 交通工具上的物價，由于其特有的性質(zhì)，出現(xiàn)一定溢價本屬正常，但也應控制在大多數(shù)乘客能夠接受的范圍內(nèi)。從中國乘客一般都習慣自帶泡面上車或干脆選擇不吃這一現(xiàn)象來看，當前火車上的餐飲價格與服務質(zhì)量已然未能達到多數(shù)人的接受程度。2014年8月的一項媒體調(diào)查顯示，有93.6%的受訪者認為高鐵盒飯?zhí)F，80.3%的受訪者坐高鐵即使趕上用餐時間，也不買高鐵盒飯吃，乘客對于火車餐飲的“排斥性”可見一斑。 價高、可選擇性少、質(zhì)量差……長期以來這樣的火車餐飲不僅形塑了“中國式乘客習慣”，也讓火車餐飲的市場經(jīng)營者處于“吃不飽”的狀態(tài)。有媒體跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一趟全程為20多個小時的列車，只賣出50個盒飯。不過從另一角度看，這種乘客與經(jīng)營者“雙輸”的局面，恰恰反證了火車餐飲的潛在市場空間其實是巨大的。比如從上游環(huán)節(jié)推進市場化競爭，降低非市場化的成本因素，同時確保鐵路部門的服務標準得到執(zhí)行，力促經(jīng)營者提高服務質(zhì)量，或許并不難實現(xiàn)“薄利多銷”的盈利模式。 有人說，中國乘客一般不喜歡在火車上點餐，所以只能靠“高價少賣”來獲得盈利。如此邏輯，其實恰好把兩者之間的關(guān)系搞反了——其實正是因為長期以來的服務質(zhì)量不佳，才導致了多數(shù)乘客被迫養(yǎng)成了“不消費”的習慣。事實上，好的市場服務提供者，就是應該能夠引導消費，并重塑市場的消費習慣和選擇。 一邊是鐵路市場化大幕逐步開啟，伴之以高鐵為代表的硬件設(shè)施明顯提升，另一邊卻還是火車上低價盒飯“躲貓貓”，消費者還在為火車上的一份盒飯而煩惱，這樣的市場化遠非全面徹底。隨著乘客的要求越來越高，那種仍寄望于靠封閉的市場形態(tài)來贏得“差價”的所謂“市場化”路子，注定愈發(fā)難以為繼。 在推進市場化的過程中，鐵路部門理應把乘客的乘車體驗放在一個更加優(yōu)先的改革序列來加以重視，乘客的“獲得感”強了，市場化改革才真正算開掘了源頭活水。比如火車餐飲的市場化外包，就應在嚴格恪守火車服務標準的基礎(chǔ)上再進行市場化競標，若因為市場化而降低服務的品質(zhì)，無疑是得不償失的。 |
高鐵低價盒飯何必“藏著賣”2016-01-13 09:14 “吃不起，一個盒飯三四十；喝不起，買瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動車上盒飯貴的帖子，被福建泉州網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露了一個很少人知道的事：動車上有15元盒飯！為求證此事，記者登上兩趟動車發(fā)現(xiàn)乘務員一般只推薦30－40元的盒飯，但在多次追問下還是吃上了物美價廉的15元高鐵套餐。 高鐵上竟然有15元的盒飯？很多網(wǎng)友看完這個帖子以后，紛紛做“恍然大悟狀”，表示自己知道的太晚了。其實，根據(jù)《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》相應條款規(guī)定，高鐵和動車組“供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供”。即便暫時出現(xiàn)了斷供的情況，列車也應該在就近站點進行補充。 不是秘密卻成了秘密，原因何在？那就是在利益的驅(qū)使下，多數(shù)高鐵動車在售賣盒飯礦泉水時，根本就不在顯眼處擺放低價盒飯和礦泉水，而且乘務員也幾乎不會向你主動推薦低價盒飯和礦泉水。如果你想要，就是三四十一盒甚至七八十一盒，人為因素和信息不對稱，共同造成了這個“盒飯秘密”。 看得出來，某些鐵路公司的做法，并不厚道。一者，有為了暴利而誤導消費者之嫌；二者，也給人以利用信息不對稱的機會剝奪消費者知情權(quán)的嫌疑。 面對吐槽與質(zhì)疑，鐵路部門表示為了滿足不同乘客的不同消費需求，所以他們的盒飯和其他商品都分成了高、中、低不同的價位，這也是市場選擇的結(jié)果。鐵路改革就是為了更加貼近市場，這一點沒有錯，但是列車上的商品，是有其特殊性的。因為列車車廂是一個相對封閉，在運行期間無法與外界進行商品交易的空間，列車上的商品都是由鐵路部門獨家經(jīng)營，也就意味著消費者除了選購列車上提供的商品，并沒有其他選擇。如果真是一個自由開放的市場，就以目前列車上盒飯的口感和味道，無論如何恐怕是賣不到15塊錢一份的，更別說三四十塊了。 這也是為什么鐵路方面絕不允許個人商販登上列車售賣商品的原因，“綠皮車時代”如此，“高鐵時代”更是如此。既然如此，鐵路部門就更不能守著獨家經(jīng)營的暴利不放，至少不能把15元的低價盒飯“藏起來”，只賣更貴的。畢竟，高鐵動車上的“土豪”，只是少數(shù)?！ ?/p> □苑廣闊 |
廉價盒飯“藏著賣”皆因利字燒糊了心2016-01-12 17:50 |
本質(zhì)而言，火車上售賣盒飯是一種市場行為。按理說市場行為的買賣秩序，理應由市場之手自主調(diào)控，但這種市場行為又有著“獨此一家”的壟斷特性，這就決定了對類似壟斷形態(tài)下的價格必須有規(guī)范有約束，有嚴格的定價機制，而不是由著性子想怎么定就怎么定，更不該成為定高價的理由。這也是國家在2011年年底公布《動車組列車服務質(zhì)量標準（暫行）》的邏輯基礎(chǔ)。按照標準中的要求：必須保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應，且不得斷供。那么，無論藏捏起來是為了逼迫乘客買高價還是以應付突襲檢查，這絕非小小列車服務員所能做得了主的，而對國家法規(guī)嚴肅性的蔑視本身，更不能容忍。 市場的邏輯告訴我們，凡有市場的地方就該時刻有監(jiān)管，任何場合都不可例外?；疖嚭酗埖膬r格誰定、售賣行為誰監(jiān)管、誰對餐車上的消費者負責等等，這些都清清楚楚、明明白白地對應著執(zhí)法部門，絕不該是個糾纏不清、可以推諉扯皮的問號。如此信口雌黃不臉紅，其背后有無利益鏈條、是不是養(yǎng)著讓自身寄生的保護傘暫且不去猜測，但就這種不落實、不督查、不嚴懲，睜只眼閉只眼的行為，就是算不上瀆職，至少也是失職懶作為不作為。 火車上售賣的小小盒飯，涉及到眾多乘客的切身利益，也折射出了鐵路部門的服務態(tài)度和服務水平，馬虎不得，大意不得。需要有關(guān)部門擺正自己的位置和心態(tài)，認真檢視制度和執(zhí)法不足，在服務上體現(xiàn)誠意，遵從良心，而不是做一個規(guī)則破壞者。尤其要做好新問題出現(xiàn)的預防工作，譬如，飯菜質(zhì)量會不會跟著打折、衛(wèi)生安全能否得到確保等。畢竟，類似火車工作人員不吃“專供乘客”的丑聞，我們聽多了也聽夠了。不能只是氣憤和心疼，最需要的還是有關(guān)部門的真正重視。 一年一度的春運大潮已經(jīng)到來。我們在關(guān)注萬千乘客艱難涌進車廂的同時，也要將目光多多聚焦到車廂內(nèi)乘客的吃飯權(quán)問題。讓在外辛苦打拼一年的游子在歸途中吃到價廉物美的熱飯熱湯，擁有一顆好心情以慰藉鄉(xiāng)愁，也是一份沉甸甸的社會責任。 |
15元盒飯難求折射鐵路服務市場化不足2016-01-12 17:39 |
同報道中這個帖子一并在網(wǎng)上流傳的還有另外一個配套段子，大意是：乘客先問乘務員有沒有15元盒飯，乘務員回答說我們沒有，我們40元套餐十分豐盛。然后乘客又說，你對著錄音再說一遍，有沒有15塊錢盒飯，乘務員馬上改口道，不好意思，我們這就為您提供15元盒飯。這個段子的言外之意很明顯，乘務員害怕舉報，因為有名文規(guī)定要求必須配備15元盒飯。然而，由乘客舉報施壓鐵路方面執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，畢竟不是優(yōu)選項。 這類多發(fā)的現(xiàn)象，背后折射了鐵路服務的市場化不足。一篇鐵路方面的專業(yè)研究文章指出，鐵路長期以來在注重半軍事化的管理的同時，忽視了根據(jù)市場需求靈活服務的內(nèi)容，導致客運服務人員以自我為中心，不注重主動滿足旅客需求，不去主動改變服務意識和服務態(tài)度，提高服務技能和服務水平。 因此，鐵路服務的市場化，首先需要鐵路方面的服務理念革新。可以運用現(xiàn)代企業(yè)管理中顧客滿意度理論，科學測評和考核旅客滿意度，改善服務。同時，細分旅客需求，提供滿意的基本服務和特色延伸服務。以服務第一，乘客至上為理念，不斷建構(gòu)和積淀鐵路企業(yè)文化。 而鐵路服務的進一步市場化推進，更為緊要。國外一些做法值得思考和借鑒。如，法國高鐵票價由基本票價和加價部分組成，其中基本票價由基本票價率和運輸里程計算得到，且基本票價隨物價指數(shù)變化相應調(diào)整。加價部分則與運行距離無關(guān)，是根據(jù)服務質(zhì)量、旅客流量情況等因素確定。再如德國，高鐵票價制定也不同于按運營里程計價的傳統(tǒng)方式，而是充分考慮節(jié)省旅行時間、改善乘坐舒適程度，以及其他運輸方式的競爭等多種因素綜合確定。德國鐵路的售價系統(tǒng)還會根據(jù)相關(guān)單位、媒體、乘客的意見和建議進行修改，并不定期進行相關(guān)修改。 |
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