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王海琴在站臺上為乘客釋疑解惑。劉少君攝
暢達(dá)、便利、清潔、文明……地鐵作為城市大型公共交通的新寵,在市民的日常生活中正扮演越來越重要的角色,而地鐵的安全高速有序運行,實在有賴于大批地鐵工作人員每日的辛勤付出。
日前,我們來到了廣州地鐵人流密集的海珠中心站,采訪了這里的站長王海琴。這位年輕的母親,是廣州地鐵的開通后第一批上崗的地鐵員工,她既是廣州地鐵發(fā)展的見證人,也是地鐵一線運行肩負(fù)管理重任之人。透過她的言行,人們似可更深的感受著“廣州地鐵人風(fēng)貌”。
服務(wù)廣州地鐵14年 最忙時將孩子送去寄讀
見面之初,我們似乎很難將王海琴與一個每天客流幾十萬人的地鐵站站長聯(lián)系在一起——沒有雷厲風(fēng)行,也沒有高聲快語,與我們交談時,王海琴的話音不徐不疾,臉上始終帶著恬淡的微笑。而正是這位10歲孩子的年輕母親,管理著廣州地鐵沿線上繁忙的5個自然站、100多位員工,每天為幾十萬地鐵乘客提供最貼心的服務(wù)。
其實,從廣州地鐵開通的第一天起,王海琴就已是其中的一員。
1997年,廣州地鐵一號線在開通前向社會公開招聘站務(wù)人員。王海琴的父母都是鐵路員工。也許是承續(xù)了父母的基因,當(dāng)時從廣州大學(xué)畢業(yè)沒兩年的王海琴幾乎是不假思索就決定應(yīng)聘。經(jīng)過短期培訓(xùn)后,王海琴成為了廣州地鐵西朗站的一名站務(wù)員。她也是廣州地鐵第一批站務(wù)人員。
西朗站3年的錘煉,為王海琴后面的地鐵生涯打下很好的基礎(chǔ)。2005年,王海琴再次參加公開招聘,成為廣州地鐵車務(wù)部門的中心站站長,從2007年起管轄海珠中心站,下轄越秀公園站、紀(jì)念堂站、海珠廣場站、市二宮站、江南西站五個自然站,員工165人。王海琴的工作也從站務(wù)轉(zhuǎn)向統(tǒng)籌全局,工作內(nèi)容包括安全、服務(wù)、票務(wù)、培訓(xùn)、人事黨務(wù)管理、團(tuán)隊建設(shè)等等。
作為站長,王海琴的工作非常繁忙。每個周末,兩天假她只能休一天,另外一天只能在周中工作日補。節(jié)假日對大多數(shù)人而言是閑暇時光,但于王海琴來說,卻是格外忙碌的代名詞。她的手機(jī)必須保持24小時開機(jī),以應(yīng)對突發(fā)情況。在最忙的那段時期,王海琴曾“狠心”把自己的小孩放到中山市的小學(xué),寄讀了兩年。
王海琴在中心控制室查看當(dāng)天的工作情況。劉少君攝
服務(wù)好乘客是最基本素質(zhì) 遭人誤解卻仍是反躬自省
即使升任站長,王海琴仍保持一貫的工作習(xí)慣,盡量抽空到站臺上走走,為乘客解答各種問題。最近一段時間,她上站臺的頻率似乎更頻密了,而這緣于不久前發(fā)生的一件小事。
8月的一天下午,在江南西站站臺,王海琴如往常一樣準(zhǔn)備下班乘車回家。這時,一位站務(wù)人員扶著一位盲人婦女過來候車。王海琴知道,每個站務(wù)員的工作都很忙。于是,她就對那位工作人員說:“這里就交給我吧?!睘樽屆と藡D女知道已換了人,王海琴問道:“你是第一次搭地鐵嗎?”對方?jīng)]答。當(dāng)王海琴再問第二遍時,對方似乎被激怒了,不客氣地用廣州話答:“費事睬你,你以為我是剛從大山里出來的鄉(xiāng)下人?”王海琴突然意識到,自己剛才的問話可能讓對方不高興了。于是她趕緊解釋:“我的意思是,如果是第一次坐地鐵,一會我會提醒你該注意些什么……”經(jīng)過一番解釋,對方的態(tài)度才緩和下來。 在海珠中心站狹小的辦公室里,再次向記者說起這個小故事,王海琴的情緒還稍顯激動。記者問她,當(dāng)時有沒有覺得委屈,她的回答卻出人意料,“沒有,我當(dāng)時更多的是反省自己。可能是在一線工作的時間少了,與乘客溝通時,沒有更好地觀察服務(wù)對象,沒有更好地注意說話的方式?!蓖鹾G僬J(rèn)為,服務(wù)好乘客,是每個地鐵員工必須具備的最基本素質(zhì)。
每天都有動人故事 致謝錦旗多得掛不下
無論工作多么繁重,王海琴和她的站務(wù)員始終把“服務(wù)第一、乘客至上”作為工作的第一要則,并深植于自己的行動和意識之中。
在海珠中心站的會議室,記者看到四面墻上掛滿了乘客自發(fā)送來的大大小小各式錦旗。有感謝站務(wù)員拾金不昧的、有感謝站務(wù)員救助傷殘病人的……王海琴告訴我們,他們還有很多錦旗,因為掛不下沒拿出來。
每一面錦旗后面都有一個感人的故事。王海琴隨手指著一面錦旗告訴我們,一次在江南西站的站臺上,一位老伯鼻子流血不止,倒在地上。值班站務(wù)員范翔一邊拔打120,一邊飛跑過去,用手臂挽起老伯的頭,用濕手巾為他止血。鮮血將她的衣服染紅了一大片。老伯最后被成功救治,事后送來了這面錦旗。
海珠中心站會議室,四面墻上掛滿了乘客送來各式錦旗。劉少君攝
記者本想向王海琴了解更多她服務(wù)乘客的動人故事,但她卻把別人的故事記得更清楚。王海琴說,這么多年來,廣州地鐵內(nèi)幾乎每天都會發(fā)生一些溫馨感人的故事,很多人做得比我好,比我多。
還是在1997年地鐵一號線開通觀光運營階段,廣東各地都有人趕來“嘗鮮”。一位從珠三角來的婦女因為穿著拖鞋,不符合當(dāng)時的乘車規(guī)定而被謝絕入站。看著她失望的眼神,一位站務(wù)人員脫下了自己的鞋子給她換上。女乘客終于高高興興一償心愿。王海琴回憶起當(dāng)時的心情,“作為地鐵新站務(wù)員,我們都很開心”。
今年8月的一個下雨天,海珠站站務(wù)員楊威像往常一樣使用殘疾人牽引梯送一名殘疾人乘客出站。他隨著牽引梯地緩慢抬升,耐心地跟著一步一步地往樓梯上走,同時為乘客打著傘,自己淋濕了也全然不顧。他送走了那位,又緊接著下去接另一名老人。這一幕恰巧被一名攝影愛好者看到并拍攝了下來,放在了微博上,成了感動廣州市民的“羊角哥”。
把煩惱留在“后臺”,把笑容留在站臺
去年,廣州地鐵二號線加長后,客流量增大了很多,每天乘客進(jìn)站量在60萬人左右,在廣州多條地鐵線路里排名第二。每天,面對川流不息、摩肩接踵的人群,時常會遇到的“不順心事”,王海琴們又是如何化解的呢?
海珠廣場地鐵站附近有一個批發(fā)市場。站點剛開通時,經(jīng)常有人提著長寬高超過乘車規(guī)定的貨物來乘地鐵,王海琴就常常帶著站務(wù)員對乘客進(jìn)行勸阻。每次都是既要耐心解釋,又必須堅持原則,絕大多數(shù)乘客最后都會給予理解,主動離開,但遇到極個別蠻不講理的,也沒少給王海琴添堵。
王海琴坦承,有時確實會覺得煩,但即使如此,也絕對不會對乘客表露。在地鐵服務(wù)培訓(xùn)里有專門應(yīng)對心理壓力的方法,比如,易人、易地、易事。當(dāng)與乘客發(fā)生爭執(zhí)時,一名站務(wù)員對乘客解釋不通,會換上另一名站務(wù)員繼續(xù)耐心解釋,或把乘客請到其他僻靜的地方進(jìn)行勸解,盡量不影響到其他乘客?!拔覀儠M力把煩惱留在‘后臺’,把笑容留在站臺?!边@一刻,王海琴溫和的笑容里蘊藏了無窮的力量。
有時,遇到少數(shù)特殊情況,王海琴也會人性化處理。有一次,一個清晨,一位阿姨要把一個體積比較大的洗衣機(jī)送到大學(xué)城的兒子那里。站務(wù)員按照規(guī)定沒讓她上地鐵。但這位阿姨卻顯得很焦急,甚至要給站務(wù)員下跪。王海琴聞訊趕到站臺,在看到乘客不是很多的情況下,特別通融了一次,最終將洗衣機(jī)放到了列車的尾部,順利送到了大學(xué)城。
細(xì)節(jié)體現(xiàn)變化 地鐵為城市文明“提速”
作為廣州第一批地鐵人,通過地鐵這個窗口,王海琴感受著廣州這座城市的變化,感受著市民公共意識、文明素質(zhì)的不斷提升。套用一句廣州地鐵的宣傳語就是:地鐵為廣州文明提速。
作為廣州地鐵發(fā)展變遷的見證者、親歷者,王海琴這種感受來得更為深切。記得1997年廣州地鐵一號線剛開通時,只有黃沙到西朗5個站,信號系統(tǒng)都不是自動的,要靠搖信號旗,一趟客車的出廠進(jìn)路就要經(jīng)過5副道岔,也要靠手工搖。如此手工操作,很容易出錯,而一旦出錯,就可能導(dǎo)致列車出軌。地鐵工作人員多是新手,壓力非常大。王海琴至今還記得這樣一個情形:西朗站是地面站。有一次,她和一位老師傅一起搖道岔。天上下著傾盆大雨,時間很緊,對講機(jī)里還不時發(fā)來指令,等他們好不容易及時把活干完,兩人已淋成了落湯雞。
“現(xiàn)在好多了!”王海琴語帶輕松地告訴記者。如今,廣州地鐵已擁有8條干線、236公里的地鐵線網(wǎng),日均運客量達(dá)500萬人次,幾乎占全市公交運輸量的一半。無障礙設(shè)置便捷、完善,列車準(zhǔn)點率超過99.9%。整個運行系統(tǒng)都實現(xiàn)了自動化,轉(zhuǎn)換道岔也已經(jīng)自動化。另外,廣州地鐵已經(jīng)連續(xù)安全運營了4400多天,在國內(nèi)地鐵中保持了最好紀(jì)錄。
今昔對比,讓王海琴感慨良多。而更讓王海琴看在眼里喜上眉頭的,是地鐵站內(nèi)、車廂內(nèi)的人的變化。王海琴回憶說,原來乘客乘車都是一哄而上,現(xiàn)在自覺排隊已成了習(xí)慣;一號線剛開通時,每天都會從地鐵里清出數(shù)噸垃圾,而現(xiàn)在地鐵車站里清潔明亮;原來,乘客在車廂里搶座位時不常地引發(fā)糾紛,現(xiàn)在為老弱病殘孕讓座已經(jīng)成為一種風(fēng)氣……
近年來,廣州地鐵積極開展“排隊日”、“志愿者服務(wù)日”、“站長接待日”等文明創(chuàng)建活動,推出“愛心候車區(qū)”、“愛心專座”等服務(wù)。如今,有序候車、衛(wèi)生乘車、主動讓座、禮貌待人等文明行為在地鐵蔚然成風(fēng)。王海琴說,這得益于廣州地鐵多年來堅持開展“文明出行、地鐵先行”活動的結(jié)果,更得益于乘客文明素質(zhì)的提高。
站廳內(nèi)的留言板上,貼滿了乘客對地鐵工作的贊揚、批評和建議。劉少君攝
采訪進(jìn)入尾聲了,站廳內(nèi)一面貼著許許多多小紙條的墻壁吸引了記者的目光。上前細(xì)看,紙條上留言豐富多彩,有對地鐵工作的稱贊,也有批評和建議。王海琴告訴我們,這是他們1個月前設(shè)置的留言板,供廣大乘客留言。他們已經(jīng)將上面有價值的建議、批評收集起來,結(jié)合到日常工作的改進(jìn)中,并將結(jié)果通過列車電視和站臺廣告發(fā)布出來,效果非常明顯。
也許,正是王海琴們這種務(wù)實創(chuàng)新的服務(wù)精神,正是廣大市民的積極參與,才讓廣州地鐵得到迅速健康的發(fā)展,才讓廣州地鐵成為展現(xiàn)廣州城市文明的重要窗口之一。
- 2011-10-14王新苗:干一行就要干好一行