一位劉姓消費(fèi)者反映，自己實(shí)名購(gòu)買(mǎi)的火車(chē)票丟失后，憑身份證只能掛失補(bǔ)票，但不能退票和改簽。記者向12306反映這一問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)能否向鐵路總公司提出合理建議，工作人員再三強(qiáng)調(diào)這是規(guī)定，不能幫忙代轉(zhuǎn)。（6月4日新華網(wǎng)）

退票改簽是乘客的權(quán)利。實(shí)名制購(gòu)票后，個(gè)人身份信息與車(chē)票掛鉤，從技術(shù)上說(shuō)，本應(yīng)讓退票改簽變得更簡(jiǎn)單而不是更復(fù)雜。如今“能掛失補(bǔ)票卻不能退票改簽”，鐵總出臺(tái)此“規(guī)定”，大約存在這樣的擔(dān)心，由于乘車(chē)時(shí)實(shí)名制核查不嚴(yán)，假如丟票后退票或改簽，那么，如果票被旁人撿到或本來(lái)就沒(méi)丟，豈不是能“混”上車(chē)白坐，或者多坐一次車(chē)？

鐵總的“規(guī)定”看似有道理，但細(xì)想之下，如果掛失后的車(chē)票及時(shí)注銷(xiāo)，檢票環(huán)節(jié)嚴(yán)密無(wú)漏，則上述情形根本就不會(huì)發(fā)生。也就是說(shuō)，出此規(guī)定的根本原因是鐵總在實(shí)名制購(gòu)票的管理上存在漏洞，而漏洞帶來(lái)的后果卻要讓乘客埋單——明明是鐵總工作沒(méi)做好，卻要求乘客放棄自己的權(quán)利，這不是霸道是什么？此其一。

其二，無(wú)論消費(fèi)者的訴求是否合情合理，都有提建議的權(quán)利，何況是爭(zhēng)取個(gè)人正當(dāng)權(quán)益的訴求？可是工作人員這個(gè)“再三強(qiáng)調(diào)這是規(guī)定，不能幫忙代轉(zhuǎn)”的回應(yīng)就讓人不理解了，莫非鐵總是聽(tīng)不進(jìn)任何意見(jiàn)的？就算這只是“個(gè)別”工作人員的態(tài)度問(wèn)題，難免令人想起“鐵老大”長(zhǎng)期以來(lái)種種有“霸王”嫌疑的條款和言行，比如站票與坐票同價(jià)，動(dòng)車(chē)票錯(cuò)過(guò)車(chē)次可改簽、普通票只能作廢等等。

每次疑似“霸王條款”引發(fā)爭(zhēng)議，鐵總都有理由。問(wèn)題是，有理由并不意味著這些理由就足夠客觀充分，更不意味著能取得消費(fèi)者的認(rèn)可；但不論消費(fèi)者的質(zhì)疑如何激烈，卻很少看見(jiàn)鐵總積極回應(yīng)，或承認(rèn)自己的“規(guī)定”有不合理之處。這種對(duì)民意的冷漠，源自建立在壟斷地位上的壟斷思維，不過(guò)，在鐵路市場(chǎng)化改革的大勢(shì)下，此等霸氣總有一天會(huì)被服務(wù)消費(fèi)者的市場(chǎng)化思維所取代，只是，到那天消費(fèi)者眼中的“鐵老大”形象還扶得起嗎？