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每逢佳節(jié)倍思親，這句溫情脈脈的古詩，如今已在社會(huì)變遷中變成充滿怨憤的：每逢佳節(jié)買票難。各種數(shù)據(jù)顯示，國慶網(wǎng)售火車票的壓力已經(jīng)超過春運(yùn)，動(dòng)用全國親友購票，也許都買不到一張車票。正如春運(yùn)抱怨“一票難求”一樣，鐵路部門再被頂上風(fēng)尖浪口，網(wǎng)絡(luò)購票又成質(zhì)疑焦點(diǎn)。因訪問量過大，中國鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站再度癱瘓后，網(wǎng)站很快開通了網(wǎng)上排隊(duì)功能，被稱為“坐著排隊(duì)”買火車票。為何網(wǎng)站動(dòng)輒癱瘓，又為何排了很久仍買不到票？一時(shí)諸種抱怨、質(zhì)疑、批評(píng)鋪天蓋地。

理解那種排了很長(zhǎng)隊(duì)仍沒有買到票后的焦慮和憤懣，雖然從“站著排隊(duì)”變成“坐著排隊(duì)”，沒有了身體的勞累，但等待的焦慮和“排了很久仍買不到票”的怨憤一點(diǎn)也不會(huì)降低，甚至因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)排隊(duì)購票“看不見”的特性，而會(huì)強(qiáng)化焦慮——購票窗口排隊(duì)雖然很累，長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍也令人恐懼，但起碼是看得見的，而網(wǎng)絡(luò)坐著排隊(duì)是看不見的，而且網(wǎng)絡(luò)癱瘓后所有付出的努力又會(huì)白費(fèi)。需要相關(guān)部門加快技術(shù)改進(jìn)和系統(tǒng)透明，一方面能滿足購票者的海量訪問，不至于動(dòng)輒癱瘓；一方面要以讓公眾看得見的方式感受到排隊(duì)的公平。

當(dāng)然，對(duì)于解決“一票難求”這個(gè)近乎無解的老大難問題，輿論和公眾也需要有共同面對(duì)和合力解決的耐心，以善意去對(duì)待政府部門努力的善意，過度苛刻的批評(píng)和質(zhì)疑，可能會(huì)強(qiáng)化政府部門“還不如不做”的委屈感，形成一種“與其做了挨罵，不如不做”的負(fù)反饋和惡循環(huán)。

鐵路部門可能存在不少問題，但客觀地說，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購票，是一大便民利民之舉。開通網(wǎng)絡(luò)購票，是鐵路部門順應(yīng)技術(shù)的進(jìn)步和民意的要求而作出的努力。即使當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購票存在不少問題，但努力推進(jìn)的姿態(tài)本身值得贊賞。雖然還是一票難求，但相比只能到窗口去排隊(duì)，“坐著排隊(duì)”確實(shí)是一大進(jìn)步。更關(guān)鍵的是，評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)購票，不能僅看春運(yùn)和國慶這種特殊時(shí)期，更要看公眾的日常出行生活——無法抹煞，網(wǎng)絡(luò)購票給公眾的日常出行帶來了極大的便利。

這里面有兩個(gè)問題需要厘清，其一，網(wǎng)絡(luò)購票只能方便民眾購票，但無法解決當(dāng)下全民出行之時(shí)“一票難求”的問題，所以民眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)購票不要有不切實(shí)際的期待。全民出行，鐵路資源無法滿足爆炸性增長(zhǎng)的需求，必然會(huì)有一票難求，網(wǎng)絡(luò)購票只是改變了資源分配的方式，并沒有增加鐵路的運(yùn)輸力；其二，網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)更多也許是為了面對(duì)日常購票，特殊時(shí)刻數(shù)億人的突然訪問，很容易造成網(wǎng)絡(luò)癱瘓——這個(gè)系統(tǒng)的問題在今年春運(yùn)時(shí)已經(jīng)暴露，這次國慶是第二次暴露，看得出來，鐵路部門也在努力改進(jìn)，又是改善排隊(duì)規(guī)則，又是對(duì)“新一代客票系統(tǒng)”一期工程進(jìn)行招標(biāo)。而今年國慶網(wǎng)上發(fā)售客票超過今年春運(yùn)最高值，再次導(dǎo)致網(wǎng)站癱瘓，公眾應(yīng)該給予理解。

我總覺得，面對(duì)政府部門便民、利民的善意，輿論也應(yīng)以善意待之，在保持監(jiān)督的同時(shí)，也應(yīng)對(duì)一點(diǎn)一滴的努力和進(jìn)步鼓與呼，從而在激勵(lì)中形成正反饋。過度的苛責(zé)只會(huì)挫傷努力改進(jìn)者，形成負(fù)反饋。一家主流媒體評(píng)論版主編跟我說過，他的版面上沒有批評(píng)過那些努力嘗試推進(jìn)官員財(cái)產(chǎn)公示、公車改革的地方，雖然這些地方的進(jìn)步很小，也存在一些問題，但他認(rèn)為在當(dāng)下的改革語境下，應(yīng)該對(duì)任何一點(diǎn)兒進(jìn)步保持歡迎，對(duì)改革者和行動(dòng)者保持尊重，以避免在官場(chǎng)上形成那種“做了也會(huì)挨罵，什么都不做反而沒事，還不如不做”的消極暗示，挫傷改進(jìn)者的心。當(dāng)然，我倒不太贊成“有了進(jìn)步就免受質(zhì)疑”，這走向了一個(gè)極端，但還是贊成應(yīng)該善意地呵護(hù)那些改革和行動(dòng)的點(diǎn)滴努力，即使有問題，也不應(yīng)以苛評(píng)的大棒去打壓。

再回到網(wǎng)絡(luò)購票問題上，民間和政府需要形成解決問題的合力，技術(shù)和制度上都需要合作，而不是一味地苛責(zé)。

在一片質(zhì)疑聲中，中國鐵路客戶服務(wù)中心12306.cn開始了客票系統(tǒng)升級(jí)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前已完成招標(biāo)的一期工程耗資超過3億元。針對(duì)質(zhì)疑，鐵道部信息技術(shù)中心回應(yīng)，鐵路新一代客票系統(tǒng)建設(shè)，是依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定并面向社會(huì)公開進(jìn)行招標(biāo)的。太極公司以1.99億元中標(biāo)部分軟硬件設(shè)備和集成服務(wù)，這一招標(biāo)符合法定程序。

被公眾揶揄為“神奇網(wǎng)站”的中國鐵路客戶服務(wù)中心12306.cn，自去年6月份隆重面世后，可謂“緋聞”不斷：先是網(wǎng)上購票被騙錢吞錢而拿不到票，緊接著，由于只有12306.cn訂票網(wǎng)站這一家，別無他店，從而導(dǎo)致訂票系統(tǒng)頻頻癱瘓。隨著中秋、國慶雙節(jié)的臨近，登錄難、購票難的事實(shí)，預(yù)示著不久前的升級(jí)改造并不盡如人意。

正當(dāng)輿論對(duì)鐵道部建設(shè)的商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生強(qiáng)烈質(zhì)疑時(shí)，又傳出了鐵道部新客票系統(tǒng)僅一期工程就花掉1.99億元的消息。盡管不是外界傳說的3億元，公眾也難免多了一層困惑：一期工程近2億元，整個(gè)工程又將花費(fèi)多少億呢？建一個(gè)商務(wù)網(wǎng)站確實(shí)需要如此昂貴的投資嗎？

有業(yè)內(nèi)人士稱，一般客票系統(tǒng)的建設(shè)費(fèi)用包括用來搭建基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用和數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用，合計(jì)不會(huì)超過3000萬元；而如果只是進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，成本價(jià)格可能更低。這一預(yù)估價(jià)格可能不太精準(zhǔn)。盡管如此，公眾對(duì)鐵道部新客票系統(tǒng)造價(jià)畸高，還是感到不理解。

針對(duì)媒體輿論和眾多網(wǎng)友的質(zhì)疑，鐵道部信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱“招標(biāo)符合法定程序”；目前系統(tǒng)建設(shè)還在進(jìn)行中，待工程完工之后，系統(tǒng)功能會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化和完善。

可是，鐵道部一句輕描淡寫的“招標(biāo)符合法定程序”，是難以真正服眾的。因?yàn)?，鐵道部門“只買貴不買對(duì)”的“傳統(tǒng)”，早已在公眾的心中打下深深的烙印。今年2月份，高鐵列車采購價(jià)令人咋舌的新聞就曝光于天下：一個(gè)自動(dòng)洗面器7.2395萬元，一個(gè)大理石洗面臺(tái)2.6萬元，一個(gè)感應(yīng)水閥1.28萬元，一個(gè)衛(wèi)生間紙巾盒1125元……最后組合成總價(jià)三四十萬元的整體衛(wèi)生間。這些產(chǎn)品均由某些官員指定的供應(yīng)商提供，號(hào)稱可使用20年的產(chǎn)品，剛使用就狀況頻發(fā)。

緊接著，鐵道部的“宣傳大片”又橫空出世。審計(jì)署報(bào)告稱，鐵道部在未按規(guī)定招標(biāo)的情況下，投資1850萬元請(qǐng)張藝謀拍攝宣傳片。短片長(zhǎng)5分鐘，平均每秒鐘耗資6.16萬元，網(wǎng)友稱其質(zhì)價(jià)不符。業(yè)內(nèi)人士稱，該片大量視頻可用素材資料，十幾萬元就能拿下。

現(xiàn)在，人們懷疑，鐵道部的新客票系統(tǒng)會(huì)不會(huì)也像高鐵列車采購和“宣傳大片”那樣，只買貴的，不買對(duì)的。鑒于此，筆者覺得，國家有關(guān)部門有必要對(duì)這起公共事件，主動(dòng)介入，并組成獨(dú)立的第三方，進(jìn)行徹底清查，查清招標(biāo)過程中，有沒有利益輸送，有沒有權(quán)力尋租等“貓膩”。倘若沒有“貓膩”，可以還鐵道部以清白；倘若有，對(duì)責(zé)任人，要繩之以法，絕不姑息遷就。

（福建日?qǐng)?bào)）

中秋、國慶雙節(jié)臨近，鐵道部再度因訂票難被推向輿論的風(fēng)口浪尖。其官方購票網(wǎng)站12306狀況頻出，要么無法登錄，要么設(shè)置了漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，以至于有網(wǎng)友“崩潰”之余質(zhì)疑訂票排隊(duì)是鐵道部為了方便內(nèi)部留票。(9月24日《揚(yáng)子晚報(bào)》)

恰巧家人國慶黃金周期間打算外出旅游，筆者也趕時(shí)髦來了次網(wǎng)上訂票。正如不少網(wǎng)友爆料的那樣，盡管　折騰了一個(gè)多小時(shí)，但火車票仍是“只聞樓梯響，不見人下來” 　，最終只得到火車站排長(zhǎng)隊(duì)購票。

早在今年初春運(yùn)期間，就有不少旅客反映，在12306網(wǎng)購車票時(shí)，頻頻遭遇“系統(tǒng)忙”而無法訪問的情況；鐵道部門也聲稱，“售票網(wǎng)訪問量過大致系統(tǒng)癱瘓”，并表示“將進(jìn)一步發(fā)展和優(yōu)化新一代客票系統(tǒng)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、靈活擴(kuò)展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)”。然而大半年時(shí)間過去了，春運(yùn)的前車之鑒并沒有被汲取，相同的問題再次出現(xiàn)，癥結(jié)到底出在哪里？在這樣一個(gè)通訊網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)高度發(fā)達(dá)的年代，訂票網(wǎng)站為何“久病難愈”，甚至“愈發(fā)嚴(yán)重”了？

每年春運(yùn)、黃金周等時(shí)期是客流的最高峰，鐵路又是公眾出行的首選交通工具，票務(wù)需求之大可想而知。作為公眾有權(quán)知道，使用納稅人錢開發(fā)的訂票網(wǎng)站，到底投入了多少？是怎樣運(yùn)行維護(hù)的？在正式運(yùn)營前做過相關(guān)壓力測(cè)試嗎？

從目前公開的資料我們得知，新鐵路客票系統(tǒng)一期造價(jià)投資達(dá)2億元，有媒體曝出，從事多年相關(guān)領(lǐng)域的專家表示，一般客票系統(tǒng)的造價(jià)不過3000萬元，甚至“如果僅進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，成本價(jià)格可能更低”。聯(lián)系到前不久曝光的鐵道部“天價(jià)宣傳片”，兩者之間的巨大反差，難道不值得公眾的警覺和鐵道部門的反思嗎？至于鐵道部門在回應(yīng)相關(guān)質(zhì)疑時(shí)，作出的“系統(tǒng)運(yùn)行正?！?、“壓力測(cè)試合格”的解釋，在頻頻癱瘓的訂票網(wǎng)站面前，更是顯得蒼白無力。

徹底治好12306訂票網(wǎng)站頑癥，表面上看是個(gè)技術(shù)改造問題，實(shí)際的難點(diǎn)和重點(diǎn)卻在技術(shù)改造之外的固有觀念、制度障礙和監(jiān)督缺失上。鐵路部門如果至今仍然還抱著“別無二店”的觀念不放，繼續(xù)以“鐵老大”自居；如果仍然無視納稅人的利益，不按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事；如果仍然不正視自身制度方面存在的漏洞，不進(jìn)行徹底的刮骨療傷；如果仍然以不透明不公正的方式?jīng)Q定著重大投資，缺乏嚴(yán)密有效的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，那么，就算這次治好了訂票網(wǎng)站，保不齊又會(huì)冒出其他什么毛病來。這或許是在醫(yī)治訂票網(wǎng)站之余，帶給我們更深層次的思考。

鄭州火車站公布了將于9月28日開行的西安北至深圳北的G824次動(dòng)車的票價(jià)。其中，鄭州至深圳北的商務(wù)座價(jià)格為2275元，僅比全價(jià)的飛機(jī)頭等艙價(jià)格低了545元。鄭州距離深圳1913公里，該車次的時(shí)速為300公里，估計(jì)花費(fèi)時(shí)間為7個(gè)半小時(shí)左右。（9月24日人民網(wǎng)）

一張鄭州到深圳的火車票，價(jià)格可以有多高？剛揭曉的答案是2275元。盡管如此之高的火車票價(jià)聽來的確令人乍舌，但既然是為數(shù)不多的商務(wù)座價(jià)格，而且比起全價(jià)的飛機(jī)頭等艙來，還要便宜545元，同為商務(wù)艙，高鐵相比飛機(jī)要說仍有相當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，那種非要把高鐵與普通火車相提并論的，甚至與普通列車比價(jià)的意識(shí)，的確顯得有些落伍。無論是高鐵建設(shè)的巨額投入，還是高昂的運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用，高鐵的票價(jià)當(dāng)然需要與相應(yīng)的投入產(chǎn)出比掛鉤，當(dāng)然也就沒有理由拿普通火車的票價(jià)來衡量高鐵票價(jià)的高低。

事實(shí)上，既然無論在舒適度，還是運(yùn)行速度上，高鐵已然可以與飛機(jī)相匹敵，甚至在準(zhǔn)時(shí)性等關(guān)鍵指標(biāo)方面還有優(yōu)勢(shì)，作為航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)者，高鐵瞄準(zhǔn)飛機(jī)票而又比之略低的定價(jià)策略，的確也不失高明。從這個(gè)角度來看，面對(duì)這張2275元的高鐵車票，似乎也沒必要去大驚小怪。

不過，同樣是票價(jià)，相比雷打不動(dòng)的高鐵票價(jià)，飛機(jī)票價(jià)卻異常的靈活，真正按照全價(jià)買飛機(jī)票的，恐怕早已比鳳毛麟角還要稀罕，平常日子里，飛機(jī)票低至兩三折，更是常見的促銷手段。這樣一比，瞄準(zhǔn)飛機(jī)全價(jià)而去的高鐵定價(jià)，很難說在價(jià)格上真有競(jìng)爭(zhēng)力。且不說2275元的商務(wù)座，即便是733元二等座票價(jià)，比之常見的飛機(jī)打折票價(jià)，恐怕也是不遑多讓。而鄭州到深圳長(zhǎng)達(dá)7個(gè)小時(shí)的高鐵運(yùn)行時(shí)間，相比2小時(shí)20分的航班飛行時(shí)間，速度差得遠(yuǎn)，票價(jià)卻咬得禁，這樣的高鐵票價(jià)，究竟能有多少競(jìng)爭(zhēng)力，又會(huì)有多少人愿意為之埋單，倒是需要被打上個(gè)問號(hào)。

不可否認(rèn)，高鐵高票價(jià)的確也是個(gè)全球范圍內(nèi)的普遍問題。日本的高鐵票價(jià)，同樣和最便宜的機(jī)票差不多；而法國高鐵列車票價(jià)也同樣比普通列車貴不少，甚至不乏專家對(duì)比了中國高鐵與日、法、德等高鐵大國的票價(jià)，并得出中國高鐵票價(jià)最低的結(jié)論來。只不過，不考慮國民收入水平的比價(jià)，本身其實(shí)并不能說明任何問題。而一旦將國民收入也考慮在內(nèi)，有人已計(jì)算出國內(nèi)高鐵的價(jià)格要比日本高出30%。不僅如此，盡管同樣價(jià)格堪比機(jī)票，但國外高鐵為了吸引更多的乘客，在票價(jià)的浮動(dòng)上卻要靈活得多。

例如，法國高鐵如果提前訂票，通常能享受較低的折扣，同時(shí)，法國鐵路公司還針對(duì)不同人群推出優(yōu)惠政策。比如，26周歲以下青年人可持有“青年卡”，60周歲以上老年人有“老年卡”。持有這些卡的人在購票時(shí)可享受不同程度的折扣。法國鐵路公司的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)還經(jīng)常推出一些“閃電銷售”。這些票通常是不能改簽不能退的，但價(jià)格很便宜，頭等車廂的票價(jià)甚至比二等車廂票還便宜許多。法國高鐵票價(jià)的靈活程度，注定了其在機(jī)票的競(jìng)爭(zhēng)中不會(huì)落敗，并充分保證其上座率。

基于上述視點(diǎn)，高投入的高鐵，無論從投資回報(bào)，還是與航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，高鐵票價(jià)瞄準(zhǔn)機(jī)票，的確無可厚非。不過，真要具備競(jìng)爭(zhēng)力，高鐵票價(jià)顯然不能是鐵板一塊，而更需在票價(jià)靈活性上與飛機(jī)票接軌。

若您通過12306網(wǎng)站訂過火車票，可能知道"訂單排隊(duì)"這個(gè)系統(tǒng)升級(jí)改造后新增的功能。9月初，鐵道部說，新一代鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的建設(shè)將為期3年多，今年年底前將完成一期工程任務(wù)。目前，已完成招標(biāo)的一期工程耗資超過3億元，但還是沒有改變"一票難求"的尷尬局面。（9月24日《都市時(shí)報(bào)》）

中秋國慶來臨，又現(xiàn)新一輪購票潮。為緩解買票難問題，鐵老大擺脫舊日高高在上姿態(tài)，順民意推網(wǎng)絡(luò)購票，初衷很好。畢竟，民眾對(duì)火車實(shí)名制訴求由來已久，而以前鐵老大總用猶抱琵琶半遮面蜻蜓點(diǎn)水式的解釋來面對(duì)，卻時(shí)常讓人摸不著頭腦。如今，網(wǎng)絡(luò)購票已進(jìn)入實(shí)踐階段，網(wǎng)站崩潰、登錄緩慢、無法支付或扣錢不出票，不少人出現(xiàn)"緊張，無奈，失望，窩火，抓狂"等感受。據(jù)說，鐵老大將投資近2億元開發(fā)新系統(tǒng)，可高額投入和網(wǎng)上訂票"令人崩潰"的用戶體驗(yàn)，引發(fā)爭(zhēng)議。我認(rèn)為，盡快破解網(wǎng)站買票難問題，遠(yuǎn)比解釋和埋怨更重要。

當(dāng)然我們知道，為解決買票難問題，鐵老大一直在努力。但，努力歸努力，并不能因此抵消網(wǎng)絡(luò)購票難帶來的新問題。如，如何讓農(nóng)民工等所在的部分不常上網(wǎng)群體，購票便捷，易操作，就是一重要問題。微博上，有些場(chǎng)景讓人感觸頗深--太原火車站，一沒身份證老農(nóng)滯留車站廣場(chǎng)，民警幫他辦理臨時(shí)身份證、購票，老農(nóng)順利上車，為表達(dá)感激，老農(nóng)撲通給民警跪下了。還有一名叫黃慶紅的重慶籍農(nóng)民工，就鐵道部寫了一封信，信中講述他4次到火車站排隊(duì)買票，依然未能如愿，工作人員告訴他用網(wǎng)絡(luò)和電話購票，可能比排隊(duì)更快。但網(wǎng)絡(luò)和電話購票，對(duì)生活艱苦農(nóng)民工，可能比通宵排隊(duì)購票更不現(xiàn)實(shí)……

當(dāng)前，民眾對(duì)鐵老大花巨資涉及新系統(tǒng)頗有微詞，并非意欲全盤否定。大家關(guān)心的是投入產(chǎn)出比，是錢花到實(shí)處同時(shí)真正解決問題。畢竟，一些負(fù)面的消息讓鐵道部形象打了折扣。如未按規(guī)定公開招標(biāo)，投資1850萬元制作片頭署名"張藝謀導(dǎo)演"的《中國鐵路》宣傳片，而實(shí)際制作費(fèi)用（含稅）也就六七百萬，剩余的700余萬元有人拿了回扣。如此的"亂花錢"，不得不讓公眾更希冀鐵老大能"錢有所該用"、"錢有所用實(shí)"。畢竟，雖然鐵老大時(shí)常感覺喊苦喊冤，但事實(shí)勝于雄辯，從實(shí)際效果來看，花大錢卻并未徹底解決問題。顯而易見，鐵老大，難咎其責(zé)。

以往現(xiàn)實(shí)生活中，我們常見此"景致"：一方面，票販子黃牛黨為圖利潤(rùn)，將被抓高成本風(fēng)險(xiǎn)視為空氣，踩著鋼絲跳舞；另一方面，作為壟斷行業(yè)，難以替代的資源和準(zhǔn)公共產(chǎn)品特性，鐵老大卻"站著說話不腰疼"，親民不夠?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)購票是一種進(jìn)步。但不能因?yàn)檫M(jìn)步就可推卸責(zé)任，既然出現(xiàn)問題，當(dāng)務(wù)之急是立馬想招解決困難，讓乘客更快更易買到票，而不能找理由搪塞，更不宜靜等再花巨資"修補(bǔ)后"再說。要知道，花合適錢高效解決網(wǎng)站購票難問題，只有做到事前先想到，事中能解決，事后不埋怨的未雨綢繆，才是為民辦事的態(tài)度，才能得到公眾的支持。

因網(wǎng)上“一票難求”的局面并沒有多大改觀，被公眾揶揄為“一個(gè)神奇網(wǎng)站”的中國鐵路客戶服務(wù)中心12306.cn在普遍的詬病聲中，開始了客票系統(tǒng)的謀變。根據(jù)鐵道部9月初的表態(tài)，新一代鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的建設(shè)為期3年多，今年年底前將完成一期工程任務(wù)，一期工程項(xiàng)目總價(jià)超過3億元。

在運(yùn)力不足的結(jié)構(gòu)性矛盾中，怎樣讓乘客便利地購票和踏上旅程？從一部電腦、一根網(wǎng)線出發(fā)，鐵道部官員多年以前就給出了“網(wǎng)絡(luò)售票最方便、最公開、最公平”的設(shè)想。這一設(shè)想隨著12306網(wǎng)站于2011年6月正式上線而終于可能成為現(xiàn)實(shí)。盡管上線之初時(shí)的鐵道部身處輿論的漩渦之中，但公眾還是對(duì)鐵道部從設(shè)想到現(xiàn)實(shí)的這一步跨越給予了熱情的支持。數(shù)據(jù)顯示，上線運(yùn)行僅半年，12306的注冊(cè)用戶已經(jīng)超過1000萬人，2012年年初，網(wǎng)站日均點(diǎn)擊數(shù)均超過10億次，被網(wǎng)友戲稱為“中國最牛的電子商務(wù)網(wǎng)站”。

公眾的熱情支持意味著極高的流量，而12306似乎還沒有做好接受這種熱情的準(zhǔn)備。春運(yùn)期間，12306的癱瘓仿佛宣示，即使搬到了網(wǎng)絡(luò)，“一票難求”的故事還要繼續(xù)上演。春運(yùn)之后，網(wǎng)站據(jù)稱進(jìn)行了升級(jí)改造，但現(xiàn)在隨著中秋、國慶雙節(jié)的臨近，登錄難、購票難的事實(shí)證明不久前的升級(jí)改造并不成功。

從“中國最牛的電子商務(wù)網(wǎng)站”到“中國最難登錄的電子商務(wù)網(wǎng)站”，讓人難以置信的首先在于，以鐵道部的地位和資源，何以連一個(gè)商務(wù)網(wǎng)站都建設(shè)、經(jīng)營得如此不盡如人意呢？而現(xiàn)在當(dāng)鐵道部宣布新客票系統(tǒng)僅一期工程造價(jià)即超過3億元時(shí)，公眾難免又多了一重驚訝：一期工程3億元，整個(gè)工程又將花費(fèi)幾何？建一個(gè)商務(wù)網(wǎng)站需要如此昂貴的投入嗎？

有業(yè)內(nèi)資深人士表示，一般客票系統(tǒng)的建設(shè)費(fèi)用包括用來搭建基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用和數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用，合計(jì)不會(huì)超過3000萬元，而如果只是進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，成本價(jià)格可能更低。這一預(yù)估對(duì)于非專業(yè)的公眾來說，當(dāng)然只宜姑妄聽之。盡管如此，公眾對(duì)新客票系統(tǒng)造價(jià)的驚訝還是具有一點(diǎn)樸素的道理，這個(gè)道理就是：鐵道部網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)糟糕的用戶體驗(yàn)和畸高造價(jià)之間的對(duì)比過于強(qiáng)烈。

針對(duì)媒體和公眾關(guān)于新客票系統(tǒng)工程的質(zhì)疑，鐵道部信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，“招標(biāo)符合法定程序”。應(yīng)該說，無論是這種及時(shí)回應(yīng)的態(tài)度，還是回應(yīng)中透露的新客票系統(tǒng)走了招標(biāo)的正常程序的事實(shí)，相比以往，都已經(jīng)算是一種進(jìn)步。據(jù)媒體披露，此前12306網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的開發(fā)其實(shí)并未進(jìn)行招投標(biāo)。至于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)的建設(shè)，據(jù)稱先后投入了數(shù)億元，這樣一個(gè)數(shù)字人們只能從媒體的推測(cè)中得來。而正是因?yàn)檫\(yùn)作不遵常規(guī)，鐵道部推行網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)留下了諸如“肥水不流外人田”、“摒棄成熟方案”等眾多猜疑。

過去不招標(biāo)，現(xiàn)在有招標(biāo)，過去人們對(duì)工程造價(jià)懵然無知，現(xiàn)在鐵道部主動(dòng)公布了價(jià)格，其中的進(jìn)步可嘉。但如果鐵道部回應(yīng)的目的是證明新客票系統(tǒng)物有所值，顯然一句“招標(biāo)符合法定程序”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。政府采購“買貴不買對(duì)”的先例既讓人印象深刻，以往鐵道部支出的豪放風(fēng)格更沖擊著公眾的信心。為了取信于公眾，圍繞新客票系統(tǒng)的造價(jià)，鐵道部理當(dāng)給出更為詳細(xì)的信息，比如招標(biāo)的詳情、最后中標(biāo)的方案等等。

公眾期待新客票系統(tǒng)帶來嶄新而愉快的體驗(yàn)，但就其承受的巨大流量而言，不得不說某些缺陷可能無法克服。也許一個(gè)解決的辦法是借鑒航空電子售票的模式，將網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口對(duì)外開放，進(jìn)行分流，網(wǎng)站因?yàn)橹饕嫦蚋鱾€(gè)代理訂票網(wǎng)站，其負(fù)擔(dān)無疑將大大降低。只是這樣一來，無疑意味著在票務(wù)分配上引入了新的利益方，對(duì)鐵路系統(tǒng)獨(dú)家壟斷的格局是一種沖擊。

面對(duì)鐵路網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)引發(fā)的質(zhì)疑與爭(zhēng)議，也許真正需要的是改革，而不是淺嘗輒止的改進(jìn)。

“排隊(duì)咯！排隊(duì)咯！誰也在排隊(duì)?。俊?9日中午11點(diǎn)10分，網(wǎng)友“主播曉菡”在自己的微博上貼出截圖，上面顯示“車票狀態(tài)為排隊(duì)等待中，還需等待超過30分鐘”。

幾經(jīng)波折，該網(wǎng)友終于在19日下午成功買到車票，“上午開始排隊(duì)，下午到了辦公室一度打不開12306網(wǎng)站，終于打開了之后發(fā)現(xiàn)我的訂單沒有了……于是重新訂票，重新排隊(duì)，最后下午4點(diǎn)多終于付上款了。”

但更多的購票者就不像她這般“順利”了。據(jù)悉，12306購票網(wǎng)站于上周日完成了新一輪升級(jí)，但是眾多用戶反映，升級(jí)后用戶購票可能會(huì)被強(qiáng)制排隊(duì)，由于系統(tǒng)存在多處漏洞，排隊(duì)后購買失敗的概率很大。一時(shí)間，效率低下的12306購票網(wǎng)站成了網(wǎng)友吐槽的對(duì)象。

“今日該車次和席別已有超過1495人次先于您提交訂票請(qǐng)求，至處理您提交請(qǐng)求時(shí)可能已無票，是否繼續(xù)？”一名旅客在預(yù)訂9月29日北京西開往烏魯木齊的T69次列車時(shí)，遇到了上述尷尬的遭遇。點(diǎn)擊“確定”，等待的時(shí)間是個(gè)無底洞，說不定還有無票的可能；點(diǎn)擊“取消”，只會(huì)越排越后面，還有可能刷不出新的頁面。旅客訴苦：“12306網(wǎng)站只是把火車站的隊(duì)伍挪到了網(wǎng)上，‘一票難求’的本質(zhì)還是沒有變?！?/p>

據(jù)介紹，12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)是基于中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱客票系統(tǒng))這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的?？推毕到y(tǒng)在10余年的運(yùn)營過程中先后完成6次升級(jí)：1.0版本實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票取代人工硬板票，2.0版本實(shí)現(xiàn)了區(qū)域級(jí)聯(lián)網(wǎng)，3.0版本實(shí)現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)售票，4.0版本實(shí)現(xiàn)了與清分清算系統(tǒng)的對(duì)接，5.0版本實(shí)現(xiàn)了席位復(fù)用和共用，5.2版本實(shí)現(xiàn)了實(shí)名制售票、電子客票和電子支付。

自9月18日起，今年的國慶搶火車票大戰(zhàn)正式開始，很多旅客抱怨12306訂票網(wǎng)站總是彈出“當(dāng)前訪問用戶過多”，好不容易提交訂單了卻還要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，最后依然“一票難求”……一時(shí)間，效率低下的12306購票網(wǎng)站成了網(wǎng)友吐槽的對(duì)象。

春節(jié)時(shí)12306頻頻崩潰的黑色記憶似乎還歷歷在目，而到了國慶長(zhǎng)假前，訂票系統(tǒng)卻將火車站購票的長(zhǎng)隊(duì)“高仿真”搬移到了網(wǎng)上，顯然，這是種讓消費(fèi)者無法理解和接受的產(chǎn)品體驗(yàn)，被詬病也就在情理之中了。

其實(shí)，如果從技術(shù)角度出發(fā)，12306面臨的是“短時(shí)間內(nèi)超量并發(fā)訪問”、“多終端庫存同步操作”等業(yè)界公認(rèn)的變態(tài)級(jí)難題，其對(duì)系統(tǒng)資源的消耗和解決的復(fù)雜度，絕非公眾常見的“淘寶‘秒殺’活動(dòng)”可比。有技術(shù)人士就此表示，“幾千萬用戶同時(shí)下訂單，即使是互聯(lián)網(wǎng)巨頭也未必?fù)蔚米。?2306崩潰并不算太丟人?！?/p>

但“困難重重”絕非是12306得以開脫的理由。據(jù)媒體披露，在網(wǎng)站系統(tǒng)“招標(biāo)”時(shí)，鐵路部門棄用了清華、IBM、思科等方面的成熟技術(shù)，將利益輸送給其下屬企業(yè)鐵科院電子所。于是，一方面是倉促上陣、并不具備大規(guī)模高并發(fā)網(wǎng)站開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的鐵科院，另一方面是盡快上馬的行政指令，而整個(gè)方案從設(shè)計(jì)、采購到正式運(yùn)行用時(shí)尚不足一年?？梢哉f，12306日后的種種結(jié)果，實(shí)際早已注定。

要知道，自今年2月份至今，12306已經(jīng)至少被曝出10次系統(tǒng)漏洞，不僅普通用戶的密碼可被修改，甚至連鐵路工作人員的個(gè)人信息都被泄露到了網(wǎng)上，網(wǎng)站設(shè)計(jì)者的設(shè)計(jì)實(shí)力由此屢受質(zhì)疑。

更令人驚訝的是，即便12306已經(jīng)引發(fā)眾多不滿，鐵科院某工作人員依然對(duì)媒體表示“不會(huì)和商業(yè)企業(yè)合作，我們對(duì)自己的技術(shù)有信心?！?/p>

真是這樣的嗎？如果從一開始就打破壟斷，把網(wǎng)站交給技術(shù)成熟的社會(huì)企業(yè)承辦，結(jié)果會(huì)不會(huì)是另外一個(gè)樣子？希望鐵道部門能夠正視專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)人員提出的對(duì)策，并且在“開放售票”等領(lǐng)域突破禁錮，提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)。

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按照預(yù)售規(guī)定，19日起可以預(yù)訂黃金周首日（30日）的車票，然而許多購票者發(fā)現(xiàn)，升級(jí)后的12306網(wǎng)站竟多出了一套“排隊(duì)系統(tǒng)”：許多用戶在完成購票流程提交訂單后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出“30分鐘排隊(duì)處理”的提示，且“排隊(duì)結(jié)束不一定能買到票”。對(duì)此，有關(guān)單位回應(yīng)稱，排隊(duì)系統(tǒng)目的是為了減輕網(wǎng)站的瞬時(shí)壓力，只在用戶訂購部分熱門線路時(shí)才會(huì)被激活。

中秋、國慶將至，與黃金周相伴相隨的，從來是大規(guī)模的人流遷徙。歸家、出游，國人的太多出行需求，被壓縮在為數(shù)不多的、似長(zhǎng)實(shí)短的時(shí)間內(nèi)，也就難怪“一票難求”了。特別對(duì)乘火車而言，“購票難”之弊素來為人詬病。但客觀說來，從傳統(tǒng)的排隊(duì)購票，到電話訂票，直至晚近試水“網(wǎng)購”，鐵路部門一直在朝著向好的方向變革。故而，新設(shè)置的“排隊(duì)系統(tǒng)”即便尚待改進(jìn)，本質(zhì)上也還是對(duì)上述努力的承襲。

12306網(wǎng)站加設(shè)“排隊(duì)訂票”環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)是合乎邏輯的。倘若按序排隊(duì)，訪問者呈線性、有序的狀態(tài)，當(dāng)然能“減輕網(wǎng)站瞬時(shí)壓力”。只是，初衷雖好，卻無奈網(wǎng)友吐槽。短短一天，購票者的反饋意見，就如潮水般涌現(xiàn)：其一，“倒計(jì)時(shí)”程序耍賴，眼看即將清零卻又額外加時(shí)；其二，訂票成功與否難以判斷，苦苦等待卻可能“啥都不?！被颉坝喎撬琛?。

用戶使用體驗(yàn)不佳，12306網(wǎng)站的“排隊(duì)系統(tǒng)”，線上線下都面臨著極大質(zhì)疑。如果說，從前的系統(tǒng)架構(gòu)里，網(wǎng)友們還能各顯神通，以不斷刷屏、重復(fù)提交等“能動(dòng)”行為，形式上主宰著一己命運(yùn)；那么，增加“排隊(duì)環(huán)節(jié)”后，網(wǎng)購者就只能訴諸“人品”、聽天由命了?；蛟S，這也是排隊(duì)系統(tǒng)遭遇“反彈”的原因之一：人們不愿意交出“主動(dòng)權(quán)”，不愿意在苦等、傻等中，聽由運(yùn)氣、概率等不可抗力的生硬裁斷。

相比于盯著小小“倒計(jì)時(shí)器”，網(wǎng)友更信任鼠標(biāo)和鍵盤的力量，更認(rèn)可舊有網(wǎng)購規(guī)則內(nèi)，那種比拼耐心、速度和容忍力的“搶票游戲”?，F(xiàn)如今，秩序井然的“12306”反倒令人不適應(yīng)，實(shí)際上還由于，它以增加購買者“不確定性”為代價(jià)，并事實(shí)上剝奪了后者僅剩不多的“為自己努力”機(jī)會(huì)。其實(shí)，在能買到票的前提下，“12306”擁堵或流暢，都是網(wǎng)友的次要考量——所謂“排隊(duì)系統(tǒng)”，即便能緩解網(wǎng)站方的壓力，于購票者來說也少有裨益。

多數(shù)時(shí)候，改良購票網(wǎng)站，與優(yōu)化購買者體驗(yàn)，是對(duì)等的事情。但事無絕對(duì)，一旦網(wǎng)站方單純從降低“管理難度”角度出發(fā)，來主導(dǎo)種種技術(shù)端的改變，“脫離用戶切實(shí)需要”的情況難免發(fā)生。那莫名多出的“排隊(duì)系統(tǒng)”，根本敗筆還在于，罔顧了購票者的所思所想。而具體到操作層面，不經(jīng)歷成熟的內(nèi)測(cè)、公測(cè)，直接在“高峰期”登臺(tái)亮相，顯然也有待商榷。

12306網(wǎng)站添加排隊(duì)系統(tǒng)，固然是積極的舉動(dòng)，卻摻雜了一抹的“利己主義”色彩。而原本，理性商業(yè)倫理的要求是，“將用戶需求，作為終極的營運(yùn)指南”。必須承認(rèn)，“排隊(duì)系統(tǒng)”能帶來秩序和穩(wěn)定性，卻無法提高12306網(wǎng)站的承載力。而后者，恰是改善購票環(huán)境的治本之策。